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Chapitre 11 * La communication de crise
III. Gérer un bad buzz
On entend par « bad buzz », une crise 2.0 semblable à une tempête numérique, née et amplifiée sur les réseaux sociaux. Il s'agit dans la plupart des cas
d'une erreur réalisée par l'institution elle-même, moquée et ironisée par les
internautes qui la relaient. Une des caractéristiques du bad buzz est la rapidité
à laquelle il se propage, à grand renfort de partages et de retweets.
Comme nous l'indiquions dans le chapitre 1, le risque de bad buzz est souvent
surestimé par les institutions.
En cas d'erreur (une coquille ou une erreur de compte), la réaction la plus
appropriée sera de reconnaître son erreur. Faire preuve de transparence et
de bienveillance est toujours apprécié. En revanche, camper sur ses positions
et répondre de manière agressive aux internautes est une mauvaise idée, qui
ne fera qu'amplifier le bad buzz. De la même façon, mentir en supprimant la
publication en cause sera plutôt mal vu et surtout dommageable pour vous.
C'est ce qu'on appelle l'effet Streisand : en supprimant une publication, on
accrédite auprès de nos lecteurs l'idée qu'il s'agit d'une bourde embarrassante. Par conséquent, la volonté de cacher une erreur lui offre une exposition
encore plus importante. Historiquement, l'expression « effet Streisand » fait
référence à un incident, survenu en 2003, au cours duquel Barbra Streisand
avait poursuivi en justice l'auteur et le diffuseur d'une photographie aérienne
de son domaine privé, afin d'empêcher sa propagation. La médiatisation de
la procédure eut pour conséquence de faire viraliser la diffusion de l'image
auprès des internautes américains. Plus de 420 000 personnes visitèrent le site
où elle se trouvait le mois suivant.2
La suppression d'une publication n'est pas efficace car il est toujours possible
de retrouver la trace d'une archive grâce à une recherche dans le cache de
Google. De même, les captures d'écrans permettent de retrouver toute sorte
de tweets embarrassants. Internet n'oublie jamais ! Preuve en est, l'existence
de ce site internet qui recense et publie tous les tweets supprimés par des élus
du monde entier : www.politwoops.eu/g/France.
Pour cette raison, et parce qu'il serait trop bête de fragiliser la relation de
confiance que vous nouez avec vos abonnés sur les réseaux, il est inutile de
s'enferrer dans son mensonge. Nous vous recommandons simplement de
reconnaître votre erreur, (« nous avons publié ce tweet par erreur »), de vous
2 Source : Wikipedia, https://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand
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http://www.politwoops.eu/g/France
https://fr.wikipedia.org/wiki/Effet_Streisand
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