Fonction publique - Utiliser les réseaux sociaux dans la fonction publique - 1re - 97
Chapitre 13
Transformer l'organisation
Nous l'avons vu, la pratique des réseaux sociaux bouleverse les méthodes
de travail, les chaînes hiérarchiques, les circuits de validation et les délais
de réaction. Les réseaux sociaux sont des catalyseurs de changement pour
l'organisation qui voit ses structures, ses process de travail et ses habitudes
chamboulés. Voici quelques pistes pour ajuster l'organisation à ces changements
et organiser au mieux la transformation induite par ces derniers.
I. La place du community manager en interne
Le community manager est le plus souvent intégré à la direction de la
communication, dans une équipe dédiée au web, rattaché directement au
directeur ou à la directrice de la communication, afférent au service presse ou
au service qui produit le journal papier, ou plus rarement au cabinet du maire,
du ministre, etc.
Le périmètre du community manager empiète sur de nombreux métiers
existants : le marketing, les relations publiques, la gestion de la relation
usager et la presse. Il est à la croisée de différentes compétences et son arrivée
conduit souvent à des réajustements de périmètres de plusieurs agents. Sa
place est centrale, en cela qu'il est amené à dialoguer avec l'ensemble des
personnes travaillant dans l'institution : que ce soit des élus, des directions
stratégiques, des directions opérationnelles ou des supports. En tant que
community manager à la Mairie de Paris, il pouvait m'arriver d'interagir avec
une vingtaine d'interlocuteurs différents en une journée, souvent au-delà de la
direction de la communication. C'est d'ailleurs à ce titre que je trouve ce travail
si enrichissant. On y découvre et y apprend l'ensemble du fonctionnement de
l'organisation.
Cette place centrale, la plupart des institutions l'ont désormais bien comprise
et intègrent le community manager aux équipes de la communication, où son
expertise peut ainsi être reconnue et partagée. D'après mes expériences, l'idéal
est d'avoir une équipe dédiée à la communication sur les réseaux sociaux.
Nous l'avions appelé un temps « pôle social media », puis « pôle temps réel »
à la Mairie de Paris et « cellule réseaux sociaux » au ministère des Affaires
étrangères. Dans les trois cas, plusieurs personnes étaient chargées d'animer
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