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Instructions For Study
1. Turn to the definitions following the text Service Productivity. They refer to the specialist
terms printed in bold type in the list of Useful words and concepts. Study them closely
and pinpoint them in the text.
2. Use an English language dictionary to check the meanings (in context) of the other words
in the list.
3. Do the exercises to improve your language skills.

Service Productivity
Many contemporary businesses are on a quest for productivity gains. They seek to maintain quality
and quantity of output at ever-decreasing cost, yielding higher profitability. As advanced economies
move more into the service sector, that means many managers devote a lot of attention to designing
automated processes that reduce the need for people - typically their most expensive resource.
Executives think about productivity as something to be maximized. After all, at a macroeconomic
level, more productivity always means more profit and ultimately more wealth. But at a micro level,
instead of seeing productivity as an outcome to be maximized, it is better for service companies to view
productivity as a strategic decision variable that depends on the business and the technology used.
A company needs to choose the right level of productivity, neither too high nor too low, to maximize
its profitability.
The key to making decisions about productivity is considering two factors: (1) the state of the
technology and (2) the relative importance of customer satisfaction. In particular, the importance of
customer satisfaction is too often underestimated. When customer satisfaction is more important than
efficiency, a service company's optimal productivity level should probably be comparatively lower.
Intuitively, this makes sense: Satisfying the customer in a service business is all about anticipating
needs, and the greater the number of people available to satisfy those requests, the more satisfied the
customer is likely to be.
When should customer satisfaction be given more weight than efficiency? When margins are higher.
The Kroger Co. and Whole Foods Market Inc. are both U.S.-based supermarket chains, but Whole
Foods, a more upscale food retailer chain based in Austin, Texas, has an incentive to use more labor
to serve grocery customers. In other words, the same factors that encourage the provision of better
service quality also encourage a lower level of productivity.
When to emphasize service productivity
On the other hand, there are businesses where, in effect, "your call is not all that important to
us." If the company's industry is highly concentrated (in other words, there are few competitors)
and the customers have fewer alternatives, customer service tends to be less of a priority. Customer
satisfaction may be less important, because customers will choose from among fewer competitors. In
such a condition, a service company might reduce its labor (increase its productivity) and not worry
about losing the customer. With less need to compete, productivity should be higher.
Second, if wages are higher, it becomes more expensive to provide good service. In such a case,
the company may wish to automate more, pushing its customers to self-service. Customer satisfaction
may suffer somewhat, but the loss of revenue might be made up for by the reduction in costs. So if
wages are higher, productivity should be higher.



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