Canadian Transit Forum - February/March 2014 / février/mars 2014 - (Page 13)

Article de fond REHAUSSER L'EXPÉRIENCE CLIENT : CHARTE DU PASSAGER DE L'ACTU Par Chris Fairhall, Planificateur en solutions d'entreprise, GO Transit Mary Proc John Beaudoin « Nous avons essayé de vous en faciliter la mise en œuvre en vous fournissant les meilleures pratiques de lancement réussi et des modules de formation personnalisés, mais nous ne saurions trop insister sur le fait que cela ne devrait pas être pris à la légère. Les clients représenteront un défi pour votre organisation et vous devrez être préparés à agir. Bonne chance, et si vous avez des questions, vos partenaires de l'ACTU sont toujours disponibles. » Mary Proc, v-p, Service à la clientèle, GO Transit John Beaudoin, Directeur, Engagement du client et Marketing, Translink LE THÈME DU CONGRÈS d'automne de l'ACTU était Transformation de l'expérience client, aussi était-il très approprié que le jour de l'ouverture voie le lancement du modèle de la Charte du passager de l'ACTU. La Charte du passager a été développée avec l'aide du Groupe de travail dédié à l'orientation client (GTOC).Le groupe de travail est constitué du personnel de niveau supérieur provenant de 15 agences de transport collectif, représentant chaque région du Canada, et son objectif est de créer une nouvelle approche prioritaire de l'orientation client au sein de l'industrie du transport collectif canadienne. La Charte du passager de l'ACTU est la première initiative que le groupe de travail a lancée et l'atelier de 90 minutes présenté au Congrès d'automne a fourni l'occasion parfaite pour les délégués d'en apprendre davantage au sujet de la Charte du passager et de la façon d'en faire une réussite. L'atelier Charte du passager du GTOC était animé par M. Barry Stannard. M. Stannard est le directeur du Centre de contrôle de GO Transit qui surveille toutes les opérations d'autobus et ferroviaires, coordonne le service et livre les communiqués au client à la minute près en ce qui concerne l'état du service et sa reprise. Il est aussi un formateur certifié qui a travaillé dans l'industrie du transport pendant 30 ans. Avec sa passion, son expérience et son professionnalisme, M. Stannard était le parfait animateur pour dévoiler le modèle de la Charte du passager. Les chaises se remplirent rapidement à mesure que l'heure de l'ouverture de l'atelier s'approchait et des chaises supplémentaires furent nécessaires pour tenir compte de la grande foule. Les organisateurs étaient heureux de voir qu'un aussi important groupe représentatif de délégués de niveau supérieur très enthousiastes allait participer à l'atelier. L'atelier a mis l'accent sur l'importance du service à la clientèle, on y a débattu des raisons pour lesquelles les organisations devaient adopter une charte du passager, le modèle de la Charte du passager y a été dévoilé, on Barry Stannard, directeur à GO Transit et animateur d'atelier, en pleine action d'animation de l'atelier interactif La Charte du passager. y a discuté des six étapes à prendre en considération en lançant une charte du passager et on y a présenté la trousse d'outils qui a été développée pour aider les organisations à lancer leur propre charte du passager. L'atelier a rempli les 90 minutes de contenu utile, plaisant et interactif qui donnait l'impression que le lancement d'une charte du passager est chose facile. POURQUOI DÉVELOPPER UNE CHARTE DU PASSAGER? Comme il a été souligné dans le troisième thème de la Vision 2040 de l'ACTU- Prioriser les clients - tout tourne autour du client. L'un des défis les plus importants du transport collectif au cours des dernières décennies a été de servir des voyageurs qui sont devenus plus variés et plus exigeants dans leurs choix. L'investissement dans le service à la clientèle suite à la page 14 canadian transit forum | forum canadien sur le transport collectif 13

Table of Contents for the Digital Edition of Canadian Transit Forum - February/March 2014 / février/mars 2014

Message from the President: Customer Service—The Core of Our Business
Message du président : Service à la clientèle—Le coeur de notre activité
Elevating the Customer Experience: CUTA’s Passenger Charter
Rehausser l’expérience client : Charte du passager de l’ACTU
CUTA 2013 Fall Conference in Calgary: Transforming the Customer Experience
Congrès d’automne de l’ACTU 2013 à Calgary : Transformation de l’expérience client
Advocacy File: Ottawa Embraces CUTA as the “Go-To” Organization for Transit
Le dossier de la sensibilisation : Ottawa adopte l’ACTU comme organisation « de référence » en matière de transport collectif
People in Transit
Les gens du transport
Industry News
Nouvelles du secteur
Trade List & Buyers’ Guide
Index commercial et guide des produits

Canadian Transit Forum - February/March 2014 / février/mars 2014

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