Canadian Transit Forum - February/March 2014 / février/mars 2014 - (Page 7)

Message from the President | Message du président CUSTOMER SERVICE-THE CORE OF OUR BUSINESS SERVICE À LA CLIENTÈLE-LE CŒUR DE NOTRE ACTIVITÉ ACCELERATING A NEW CUSTOMER orientation is a key initiative in CUTA's Strategic Plan and "focusing on the customer" is one of the six themes of Transit Vision 2040. In that context, as an industry we must build a strong customer service focus that is integrated into the strategic and operational mindsets of transit organizations. It is at the core of our business. CUTA plays an important role in bringing together best practices and cutting edge thinking in developing and operationalizing the customer experience in the business models of transit service providers. This has traditionally meant support for transit systems with customer service training and organizational development initiatives such as the provision of bus operator recruitment and selection tools like STRADA or training programs such as Transit Ambassador. However, the real organizational transformation and culture change required to develop a true customer service business model has been entrusted to the Customer Orientation Task Force. Established last year, the purpose of the Task Force is to create a new priority approach to customer orientation within the Canadian transit industry. As such, it has developed a work plan including the concept of passenger charters, supporting benchmarking through a parallel North American Peer Benchmarking Group and exploring ways of more directly involving customers in transit planning and decision making. The Task Force is developing tools for use by all CUTA members, the first of which was the unveiling of a model Passenger Charter at the 2013 Fall Conference in Calgary and the availability of support for implementation and training. The Charter has been exceptionally well received and the conference workshop was attended by a large and broad cross section of very enthusiastic senior level delegates. With over 2 billion passenger trips and over 3 billion boardings per year, customer service should define everything we do. Yet in spite of its fundamental nature, customer service has experienced varying levels of commitment from public transit over the years. At times it was viewed as a frill, when the focus was on technical matters. At times it was an afterthought, L'ACCÉLÉRATION DE L'ORIENTATION D'UN nouveau client est une initiative clé dans le plan stratégique de l'ACTU et « se concentrer sur le client » est l'un des six thèmes de la Vision 2040. Dans ce contexte, en tant qu'industrie, nous devons mettre l'accent sur le service à la clientèle qui est intégré aux mentalités stratégiques et opérationnelles des organisations de transport collectif. Cela est au cœur de notre activité. L'ACTU joue un grand rôle dans la réunion des meilleures pratiques et de la réflexion d'avant-garde en matière de développement et de mise en œuvre de l'expérience client dans les modèles d'affaires des fournisseurs de services de transport collectif. Ceci signifiant habituellement le soutien des systèmes de transport collectif par la formation du service à la clientèle et des initiatives de développement organisationnel telles que la mise à disposition du recrutement d'opérateurs d'autobus et d'outils de sélection comme STRADA ou de programmes de formation tels que le programme Ambassadeur. Cependant, la transformation organisationnelle réelle et le changement de culture requis pour développer un vrai modèle d'affaires de service à la clientèle a été confié au Groupe de travail dédié à l'orientation client. Établi l'année dernière, l'objectif du Groupe de travail est de créer une nouvelle approche des priorités envers l'orientation client au sein de l'industrie canadienne du transport collectif. En tant que tel, il a développé un plan de travail incluant le concept de chartes du passager, en soutenant l'analyse comparative à travers un groupe parallèle d'analyse comparative d'Amérique du Nord et en explorant des voies impliquant plus directement les clients dans la planification du transport collectif et dans la prise de décision. Le Groupe de travail développe des outils à l'usage de tous les membres de l'ACTU, le premier ayant été le dévoilement du modèle de la Charte du passager au cours du Congrès d'automne à Calgary et la disponibilité du soutien pour la mise en œuvre et la formation. La Charte a reçu un accueil exceptionnel et l'atelier a été suivi au cours du Congrès par un important groupe représentatif de délégués de niveau supérieur très enthousiastes. Avec plus de 2 milliards de trajets de passagers et plus de 3 milliards d'embarquements par année, le service à continued on page 8 suite à la page 8 Michael Roschlau canadian transit forum | forum canadien sur le transport collectif 7

Table of Contents for the Digital Edition of Canadian Transit Forum - February/March 2014 / février/mars 2014

Message from the President: Customer Service—The Core of Our Business
Message du président : Service à la clientèle—Le coeur de notre activité
Elevating the Customer Experience: CUTA’s Passenger Charter
Rehausser l’expérience client : Charte du passager de l’ACTU
CUTA 2013 Fall Conference in Calgary: Transforming the Customer Experience
Congrès d’automne de l’ACTU 2013 à Calgary : Transformation de l’expérience client
Advocacy File: Ottawa Embraces CUTA as the “Go-To” Organization for Transit
Le dossier de la sensibilisation : Ottawa adopte l’ACTU comme organisation « de référence » en matière de transport collectif
People in Transit
Les gens du transport
Industry News
Nouvelles du secteur
Trade List & Buyers’ Guide
Index commercial et guide des produits

Canadian Transit Forum - February/March 2014 / février/mars 2014

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