Canadian Transit Forum - February/March 2015 / février/mars 2015 - (Page 20)

Article de fond REHAUSSER L'EXPÉRIENCE CLIENT  EN RECUEILLANT LA VOIX DU CLIENT Par Chris Fairhall, planificateur de solutions d'affaires chez Metrolinx et Devon Khusial, chargé de projet principal chez Metrolinx LORS DU CONGRÈS D'AUTOMNE et du Salon Trans-Expo 2014 de l'ACTU, à Niagara Falls, le Groupe de travail sur l'orientation axée sur la clientèle (GTOC) de l'ACTU a présenté une nouvelle façon de relever la barre en matière de service à la clientèle, en utilisant la voix du client. L'atelier « La Voix du client » est la troisième séance du GTOC sur la façon dont les sociétés de transport collectif peuvent apporter des changements en vue d'améliorer l'expérience client. Cette séance fait suite aux séances « La Charte du client » et « L'orientation des passagers » qui ont eu lieu aux congrès précédents. L'atelier, animé par Devon Khusial, chef de projet principal, Études de marché et information de Metrolinx, a porté essentiellement sur l'importance de recueillir et d'intégrer la voix du client dans les décisions qui touchent la clientèle. Nous avons tous déjà entendu qu'il n'y a d'argent que pour faire rouler nos autobus et nos trains. L'atelier a contesté cette position et a offert quelques suggestions que toute entreprise peut mettre en application, même en l'absence de budget disponible. Il a permis de définir ce qu'est la « Voix du client », d'expliquer pourquoi elle est importante, d'identifier certains enjeux auxquels font face les entreprises et de proposer des moyens de les relever. Certains affirment que la voix du client (VDC) représente les commentaires recueillis dans le cadre de sondages. Bien que ce soit fondamentalement le cas, la VDC est beaucoup plus que cela. Dans sa forme la plus simple, la VDC est une expression utilisée pour désigner les souhaits et les besoins déclarés ou cachés des clients, obtenus à l'aide de questions directes ou indirectes. Dix-sept façons très efficaces utilisées par les sociétés pour recueillir les commentaires des clients ont été présentées durant la séance. L'une des premières étapes à franchir pour devenir une organisation axée sur la clientèle est de commencer à utiliser l'information obtenue en écoutant les clients. Il s'agit là de quelque chose que toutes les organisations peuvent faire et une fois en cours, les avantages que procure l'utilisation de la VDC deviennent évidents. Les agences de transport ont utilisé la VDC pour : * économiser en réduisant le nombre de plaintes reçues et en évitant les escalades * démontrer leur engagement envers le service à la clientèle et mettre en place des conseillers clientèle * contribuer à prioriser les initiatives et affecter les ressources aux initiatives qui visent à aider les clients * se bâtir une bonne réputation quant à leur service à la clientèle et attirer les investissements Bien qu'on puisse recueillir la VDC de bien des façons (sondages, groupes de discussion, panels en ligne, comités consultatifs sur le service à la clientèle, etc.), ce qui importe de savoir, c'est que la VDC est : * atteignable : toutes les organisations peuvent participer à la VDC, peu importe leur taille ou l'étendue de leur clientèle. * abordable : de nombreux outils peuvent être développés gratuitement ou presque et générer un rendement du capital investi élevé. * ajustable : vous pouvez adapter la taille de votre recherche à vos besoins. Il n'y a pas de plan fixe, tout dépendant de votre entreprise, de vos clients et de vos besoins. * réalisable : l'information doit être utilisée pour susciter le changement et pour influencer les décisions. Devon Khusial, chargée de projet principal, Nul ne peut vous en dire plus sur votre service et sur la façon de l'améliorer que ceux qui l'utilisent. Metrolinx, et animatrice de la séance "La voix du client - Groupe de travail sur l'orientation client" au congrès d'automne de l'ACTU à Niagara 20 F e b r u a r y | f é v r i e r 2 0 15 Si une organisation songe à recourir à la VDC pour prendre des décisions éclairées, il importe de tenir compte de ce qui suit : 1. LES PERSONNES qui vous fournissent des commentaires sont aussi importantes que LA FAÇON dont vous obtenez ces commentaires : Il importe de vous assurer d'avoir une représentation exacte des clients qui vous font part de leurs commentaires. Si vous souhaitez obtenir des commentaires sur une question en particulier qui touchera l'ensemble de vos usagers, vous devez alors vous assurer que les clients que vous consultez représentent l'ensemble de votre clientèle. 2. Définissez vos objectifs et tenez-vous y : Il arrive parfois que vous ayez envie de poser aux clients le plus de questions possible lorsque l'occasion se présente. Toutefois, cela peut souvent résulter en une approche dispersée et en une série de questions qui couvrent un large éventail de sujets sans vous procurer l'information qui vous permette de prendre action. Assurezvous de toujours disposer d'une série d'objectifs bien définis pour la recherche. 3. L'expérience de la recherche rejaillit sur vous, alors optimisez-la : Recueillir la VDC n'est vraiment qu'un autre canal pour interagir avec votre clientèle. Lorsque

Table of Contents for the Digital Edition of Canadian Transit Forum - February/March 2015 / février/mars 2015

Message from the President: Civic Engagement – the Key to Political Profile
Message du président : L’engagement civique – la clé pour une dimension politique
The Mississauga Transitway – Making it Faster and Easier to Travel Across the City
Le Mississauga Transitway – Parcourir la ville plus rapidement et plus facilement
Greening Transit
Un transport collectif écologique
Elevating the Customer Experience: Collecting the Voice of the Customer
Rehausser l’expérience client en recueillant la Voix du client
Industry Trends: Member Funded Research: A New Demand Forecasting Tool for Specialized Transit
Tendances du secteur : Recherche financée par les membres : une nouvelle demande pour outil de prévision du transport adapté
Marketing in Transportation – Air Canada and the STM
Le marketing en transport – Air Canada et la STM
Index of Advertisers
Index des annonceurs

Canadian Transit Forum - February/March 2015 / février/mars 2015

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