Canadian Transit Forum - February/March 2015 / février/mars 2015 - (Page 28)

Article de fond LE MARKETING EN TRANSPORT - AIR CANADA ET LA STM Par Pierre Bourbonnière Bonjour, je m'appelle Pierre Bourbonnière et je suis votre directeur de vol aujourd'hui. Nous allons décoller sous peu. La durée du vol à destination de Francfort sera de 7 heures 15 minutes, de porte d'embarquement à porte d'embarquement. Nous volerons à une altitude de 42 000 pieds et nous prévoyons arriver à destination à 6 h 15, heure locale. Détendez-vous et bon vol! JE TRAVAILLE POUR L'INDUSTRIE du transport depuis près de 35 ans. Ma carrière a débuté chez Air Canada qui embauchait à l'époque des étudiants d'écoles de commerce et qui les formait dans différents secteurs, tels que le service en vol, la manutention des bagages, le service aux passagers, le ravitaillement, l'entretien des aéronefs, la coordination des opérations, puis éventuellement la gestion. J'ai passé la plus grande partie de ma carrière en marketing et développement des affaires et en communications marketing chez Aéroplan, Star Alliance et pour ceux d'entre vous qui êtes suffisamment âgés pour s'en rappeler, la carte de crédit EnRoute. Ce fut 28 années très excitantes! Lorsque les choses sont devenues chaotiques (réorganisation des créanciers), j'ai décidé de prendre ma retraite, de décrocher un M.B.A. et de réorienter ma carrière toujours dans le domaine du transport, mais cette fois-ci, dans le domaine du transport en commun - LA NOUVELLE SENSATION! L'ntérieur du métro de la STM 28 F e b r u a r y | f é v r i e r 2 0 15 Comme bon nombre d'entre vous le savent, le transport aérien n'est plus ce qu'il était, et je crois sincèrement que le transport en commun est la nouvelle sensation! D'un point de vue démographique, tout comme le transport aérien n'est plus réservé aux gens fortunés, le transport en commun n'est pas non plus réservé aux gens qui n'ont pas les moyens de s'acheter une voiture. Lorsque je suis entré à l'emploi de la STM en 2007, je tenais à apporter de nouvelles idées et j'ai un jour suggéré à la blague que les clients devraient pouvoir réserver leur siège et avoir ainsi une place assignée dans les autobus et dans le métro, et qu'une classe Affaires devrait être créée. Je me demandais aussi pour quelles raisons les stations de métro ne pouvaient pas être dotées d'aires de repos avec service de café et de journaux. Et que dire d'un programme de fidélisation? Les usagers que nous transportons tous les jours ont besoin d'attention et de reconnaissance. Sept ans plus tard, plusieurs de ces idées se sont concrétisées. Nous disposons désormais d'une aire de type coin-salon à l'arrière de nos autobus, et nos voitures de métro Azur sont dotées de caractéristiques semblables à celles que nous retrouvons à bord des avions, comme des évents spéciaux, des lampes de lecture à DEL, des allées qui traversent les trains d'un bout à l'autre, des écrans TV et plus encore. La STM s'est même dotée d'un programme de fidélisation appelé MERCI. Pour quelles raisons le marketing est-il si important pour le transport en commun? Avant de répondre à cette question, tentons d'abord de définir ce qu'est le marketing. « Le marketing est une série d'activités et de processus visant à créer, à communiquer, à livrer et à échanger des offres qui ont une valeur pour les clients, les partenaires et la société dans son ensemble. » (http://sbinfocanada.about.com/od/marketing/g/ marketing.htm) Mais en l'absence de concurrence, pourquoi faire appel au marketing? * Parce que nous transportons des gens - soit des clients. Ils sont la raison pour laquelle nous exploitons tous les jours une flotte d'autobus et un métro, et non l'inverse. Salon d`un bus de la STM * Afin de s'assurer, au moyen de recherches marketing, que nos clients sont au cœur de toutes nos décisions. * Afin de s'assurer que nous offrons une valeur attrayante (horaires, rendement, qualité du service, tarifs, image de marque et information) qui répond aux attentes des clients. * Parce qu'une majorité de nos clients ont le choix et qu'en leur offrant une valeur ajoutée, nous risquons d'influencer leur décision d'opter pour le transport en commun. * Parce que nous avons pour objectif d'accroître l'achalandage et de générer plus de revenus qui à leur tour, seront affectés à l'amélioration constante de nos produits et services. * Parce que nous avons un concurrent! Si nous ne sommes pas aussi efficaces que la voiture, nos clients retourneront à leurs vieilles habitudes. * Parce que nous voulons influencer le comportement des clients et les inciter à emprunter le transport en commun durant les heures hors pointe et à acheter un laissez-passer mensuel ou annuel. * Parce que nous voulons une marque forte pour faire en sorte que nos concitoyens soient fiers et aient une excellente perception de leur agence de transport en commun. * Et finalement, nous voulons faire la promotion de nos services. http://sbinfocanada.about.com/od/marketing/g/marketing.htm http://sbinfocanada.about.com/od/marketing/g/marketing.htm

Table of Contents for the Digital Edition of Canadian Transit Forum - February/March 2015 / février/mars 2015

Message from the President: Civic Engagement – the Key to Political Profile
Message du président : L’engagement civique – la clé pour une dimension politique
The Mississauga Transitway – Making it Faster and Easier to Travel Across the City
Le Mississauga Transitway – Parcourir la ville plus rapidement et plus facilement
Greening Transit
Un transport collectif écologique
Elevating the Customer Experience: Collecting the Voice of the Customer
Rehausser l’expérience client en recueillant la Voix du client
Industry Trends: Member Funded Research: A New Demand Forecasting Tool for Specialized Transit
Tendances du secteur : Recherche financée par les membres : une nouvelle demande pour outil de prévision du transport adapté
Marketing in Transportation – Air Canada and the STM
Le marketing en transport – Air Canada et la STM
Index of Advertisers
Index des annonceurs

Canadian Transit Forum - February/March 2015 / février/mars 2015

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