Rapport annuel de la CNIEG - 2011 - (Page 15)
CNIEG 2011 RAPPORT ANNUEL
LES PLUS
La mesure de la satisfaction
Soucieuse d’adapter son offre de services aux besoins des clients et de mesurer la pertinence des outils proposés, la CNIEG a mené, en 2011, une série d’enquêtes toutes cibles confondues. Elle a privilégié les enquêtes qualitatives (téléphoniques et Web) pour évaluer la satisfaction des affiliés, des pensionnés et des employeurs, et pour recueillir précisément leurs attentes. La Caisse a également réalisé deux enquêtes ponctuelles, l’une autour des réunions d’information affiliés (RIA), l’autre autour de l’entretien individuel retraite (EIR). Ces études approfondies lui permettent de capitaliser sur les retours clients pour proposer des prestations en adéquation avec les besoins exprimés. Pour les trois cibles de clients – les affiliés, les pensionnés et les employeurs –, les enquêtes ont révélé
100 % 80 % 60 % 40 % 20 % 0%
Enquête
un taux de « satisfaction globale » élevé, de même que sur chacun des vecteurs de communication utilisés: courrier, téléphone, mail, Web. Cependant, un certain nombre de pistes d’amélioration ont été identifiées au travers des échanges générés lors de ces enquêtes. Elles portent principalement sur la personnalisation des échanges et leur intensification au moment d’étapes clés (exemples: rappel systématique des clients, ligne dédiée aux populations sensibles, etc.). Afin de privilégier la réactivité, le développement de services en ligne ou dématérialisés est plébiscité par l’ensemble des clients, un retour qui a été intégré dans les réalisations prévues dans le projet e-services.
AFFILIÉS PENSIONNÉS EMPLOYEURS
15
Satisfaction téléphonique
Satisfaction courrier
Satisfaction mail
Satisfaction site Web
Satisfaction globale
Table des matières de la publication Rapport annuel de la CNIEG - 2011
SOMMAIRE
L'essentiel
Éditoriaux
Retour sur
LES SERVICES
- La simulation de pension enrichie
- Des échanges dématérialisés et de nouveaux services
- La mesure de la satisfaction
LE FINANCEMENT
- La poursuite des contrôles CTA
- La lutte contre la fraude
- Le contrôle interne
- La création d'un comité d'audit
- Les effets de la crise financière
LES GRANDS CHANTIERS
- Système d'information
- Ressources humaines et dialogue social
LES DONNÉES DÉMOGRAPHIQUES ET FINANCIÈRES
- La démographie du régime
- Les prestations vieillesse
- Les cotisants et le rapport démographique
- Les données financières
- Le bilan et le compte de résultat
- Les prestations vieillesse
- Les autres prestations
- Le budget de fonctionnement
LES ANNEXES
- Le bilan
- Le compte de résultat
- Les engagements de retraite
- Le rapport du commissaire aux comptes
- La liste des entreprises des IEG
Rapport annuel de la CNIEG - 2011
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