CHAPITRE 18 - Le tableau de bord et la remontée des informations (reporting) Les tableaux de bord des centres de responsabilité peuvent être agrégés en un seul par niveau hiérarchique ; dans ce cas, ils doivent être structurés de manière identique. Exemple Une entreprise de cours particuliers de soutien scolaire à domicile possède plusieurs agences dans le département. Le chef de département demande aux responsables d'agence d'établir une liste d'indicateurs pertinents pour l'élaboration d'un tableau de bord d'une périodicité trimestrielle. Objectifs des responsables d'agence - atteindre les objectifs de chiffre d'affaires ; - développer l'activité ; - satisfaire la clientèle. Facteurs clés de succès et les indicateurs Facteurs clés de succès Indicateurs Performance commerciale - - - - - - chiffre d'affaires global de l'agence ; chiffre d'affaires par bloc de matières enseignées (scientifique, littéraire...) ; taux de croissance du chiffre d'affaires global ; taux de croissance du nombre d'heures de cours dispensées ; nombre de contacts clients ; nombre d'inscriptions nouvelles. Qualité de l'enseignement - - - - - - note de satisfaction des clients pour les cours dispensés ; note de satisfaction des clients pour les supports pédagogiques ; nombre de réclamations ; nombre de remplacements d'enseignants pour insatisfaction ; taux de fidélité de la clientèle ; taux d'abandon pour cause d'insatisfaction. Mise en place rapide des cours - délai moyen d'évaluation des élèves à l'inscription ; - délai moyen d'attente entre l'inscription et le début des cours ; - délai moyen d'attente en cas de remplacement d'un enseignant. Progression des élèves - - - - - évaluation des élèves à l'inscription ; évaluation des élèves à la fin de chaque trimestre ; taux de réussite aux examens ; taux d'abandon pour cause d'objectifs atteints ; taux d'évolution des résultats scolaires. 167