Les Carrés DCG 11 - Exercices corrigés - Contrôle de gestion 2016-2017 - 3e - 172

*G 170 Les Carrés du dcg 11 - Exercices de Contrôle de Gestion Au total, ces coûts représentent environ 800 000 euros de perte de valeur ajoutée par an, soit 4 385 euros par salarié et par an. Des actions de changement visant à réduire ces dysfonctionnements sans évaluation des coûts qu'ils engendrent seraient difficiles à conduire pour quatre raisons centrales : - le chiffrage rend visible des phénomènes cachés ; - le chiffrage rend pertinente la recherche de solutions efficientes ; - le chiffrage rend possible une estimation de la rentabilité des actions de changement engagées et permet donc le pilotage et l'évaluation du changement ; - le chiffrage des coûts permet de dynamiser le management des salariés. Exercice 78 Coût de la non-qualité La coopérative Agri vend annuellement 1 700 000 boîtes de foie gras. Le prix de vente unitaire est de 2 € HT. Le coût de production unitaire est de 0,80 €. Le taux de rebut est de 15 % des produits fabriqués, à cause d'un mauvais fonctionnement de la mise en conserve. Le taux de retour des clients est de 5 % des produits vendus. Chaque retour entraîne des frais de réexpédition de 0,24 € par unité. 1. Dans la revue Harvard l'Expansion, Jacques Horovitz a signé un article intitulé « La non-qualité tue ». Commenter cette affirmation en proposant une définition de la qualité, du coût de la non-qualité, et en exposant d'une manière générale les mesures à prendre pour lutter contre la non-qualité. 2. M. X, administrateur de la coopérative Agri qui fabrique et commercialise des boîtes de foie gras, vous demande d'étudier le problème au niveau de la coopérative et d'évaluer le coût de la non-qualité. C orrigé 1 ♦ « La non-qualité tue » : commentaire et définitions La qualité est « l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites » (définition ISO 8402). Cette définition entend par entité, un produit, un service, une activité, un processus... On retient comme coûts de la non-qualité : - coûts de défaillance interne : coûts des défauts d'alimentation et d'éclairage qui influent sur la ponte des canes, d'hygiène qui peut tuer les animaux ; - coûts de défaillance externe : défaut de qualité de la sélection des canes ; - coût du préjudice commercial : traitement des réclamations clients, coût de la perte de clients. Les coûts de détection, comme les coûts de prévention, sont des coûts de la qualité. La non-qualité peut « tuer » l'entreprise par son coût. La maîtrise de la qualité consiste en « l'ensemble des opérations qui permettent à la fois de piloter un processus (déroulement d'une fabrication, phases successives d'une prestation de service...) et d'éliminer les non-conformités ou déviations par rapport à ce qui est attendu, tout au long du processus ».

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