Petit Lexique - Marketing - 1re - 78

SERVQUAL : pour des activités comme les services, que
le client ne peut pas tester avant d'acheter et qui sont en
outre éminemment variables, les efforts de marketing se
concentrent essentiellement sur la confiance que le client
doit avoir dans la qualité du service. SERVQUAL (pour service quality) est un modèle utilisé pour mesurer la qualité de
service d'une entreprise. Ce modèle permet, pour une entreprise de services, d'analyser ses propres lacunes en termes
de qualité de ses services et, ainsi, d'affecter des ressources
financières pour améliorer les points déficients.
Servuction : le concept de servuction (service + production)
permet de montrer l'imbrication des clients et de l'entreprise
lors de la production d'un service (environnement matériel
et contacts avec le personnel), ainsi que les relations des
clients entre eux et la distinction entre l'entreprise visible
(pour le client) et l'entreprise invisible (le « back-office»,
c'est-à-dire le support du service). Le diagramme de production d'un service permet de mettre en lumière l'ensemble
de ces éléments.

En marketing des services, trois éléments sont donc primordiaux et doivent faire l'objet d'une gestion spécifique :
- la gestion de la participation du client (le niveau d'implication du client, c'est-à-dire le niveau de production du client
dans le système de servuction, est stratégique) ;
- la gestion du personnel de contact (c'est l'élément central
de la servuction : l'employé en contact avec le client produit une prestation avec le client et il représente l'entreprise) ;
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