En Poche - Bâtir son plan stratégique commercial 2017-2018 - 1re - 21

- montrer au client que l'on mérite sa confiance : en prolongeant la
relation, on rassure le client et donc on établit l'hypothèse d'une
certaine intégrité et fiabilité ;
- faciliter le transfert vers une relation transactionnelle : mettre au
jour une demande latente, entrer le plus tôt et de manière informée dans une démarche consultative, et, en final, aboutir à une
transaction fondée sur d'autres critères que le prix.
Figure 10 : Analyse de la proximité des clients
Fidélité
5
4

Capacité à
s'engager
> un an

Transparence

3
2
1
0

Intensité
de la relation
(≠ transaction)

Culture
de la
contrepartie

Acceptation
des nouveautés,
des tests, ...

Fiabilité

Audace et comportement /
changement
Groupe 1

Groupe 4

Groupe 2

Groupe 3
Groupe 5

Listez les items qui sont significatifs pour mesurer la proximité avec
les clients.
Définissez un système de notation à 3 niveaux :

- très forte importance / sensibilité du client (sur cet item) vis-à-vis
de votre entreprise ;
- forte importance / sensibilité du client (sur cet item) vis-à-vis de
Qualité
des entreprise
produits
votre
;
- Fiabilité
faibledu importance
/ sensibilité du client (sur cet item) vis-à-vis de
service
votre entreprise.
Politique de prix

Ainsi, vous
obtiendrez une représentation visuelle de la proximité que
Assistance,
vousconseils
avezà l'achat
avec votre client et vous pourrez déterminer, ensuite, les
axes
de Assistance,
progrès à mettre en œuvre.
conseils à la vente
Dépannage
Image de l'entreprise
Ecoute des clients

Le diagnostic



Table des matières de la publication En Poche - Bâtir son plan stratégique commercial 2017-2018 - 1re

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