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La cartographie de la fidélisation
Il s'agit, dans un premier temps, de définir quelques signes de l'engagement des clients à votre égard (7 à 10 signaux) puis d'identifier
pour chaque signal, un faible, moyen, fort niveau d'engagement.

On obtient ainsi une représentation visuelle du niveau global d'engagement du client et, donc, les axes de progrès à mettre en place
(graphique en forme de toile d'araignée).

À partir de cette représentation des différents types de clients, cela
permettra, par la suite, de développer des actions pour offrir une reconnaissance aux clients les plus engagés : investissement plus fort
dans la relation commerciale, traitement logistique prioritaire, services spécifiques, etc. Cela permettra également de leur demander
des engagements en contrepartie de ces avantages (engagements
réciproques).

La profitabilité des clients
Il s'agit de mesurer la contribution des clients à la création de valeur
pour votre entreprise et de mesurer l'écart entre les moyens mis en
œuvre pour ces clients et les résultats obtenus.
Figure 11 : Profitabilité des clients
Année N - 2

CA du client
Produit A / Service A
Produit B / Service B
Produit C / Service C
- Coût des produits /
services vendus
Produit A / Service A
Produit B / Service B
Produit C / Service C
= Marge brute
- Coûts marketing
Salaires Mkg chargés
Communication
Autres coûts Mkg
- Coûts commerciaux
Salaires vente chargés
Salaires après-vente chargés
Frais commerciaux
- Coûts transport,
logistique...
- Coûts administratifs
- Frais généraux
- Frais financiers liés au
client
= Profitabilité du client

2 0

Valeur
en €

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Année N - 1
Valeur
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Année N
Valeur
en €

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