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LA GESTION

DES GRANDS CLIENTS

Les « grands clients » (ou « grands comptes ») ont des caractéristiques qui justifient que l'entreprise leur attribue cette dénomination :

- ce sont des clients stratégiques (chiffre d'affaires réalisé, potentiel de développement, leadership dans leur secteur, image,
capacités d'innovation, etc.) ;
- ils sont régis par une complexité de leur système d'influence
(culture d'entreprise, multiplicité des acteurs, transversalité de
l'organisation, existence de produits stratégiques, etc.) ;
- il existe une centralisation de la décision (négociations, achats,
logistique, etc.) même s'il y a différents niveaux de décision (global, local).

Le rôle du commercial est de définir les leviers d'actions qui vont permettre d'atteindre les objectifs économiques de l'entreprise (volume,
marge, etc.).

La spécificité de ces clients nécessite une perspective « relationnelle » plus que « transactionnelle ». En d'autres termes, cet échange
relationnel est centré sur la valeur à long terme du client, sur les besoins du client (pour fournir une réponse en termes de solutions, de
systèmes, de globalité, etc.). Il s'inscrit dans une perspective stratégique d'interdépendance (avoir une position particulière sur un marché : leader technologique, service client, etc.). Le contact avec le
client est continu, et toute l'équipe est impliquée dans le suivi du client
(dans tout ce qui se passe avant, pendant et après la vente).
Renforcer le maillage du « grand client » veut dire : ne plus travailler
seul, mais en équipe, intervenir à plusieurs chez le « grand client »
permet d'éviter les comportements trop individualistes et le fidéliser
un « grand client » devient un enjeu collectif.
Pour cela, il faut se construire (avec ses collègues) un réseau d'interlocuteurs pour :

- mieux identifier, à tous les niveaux hiérarchiques, les besoins du
« grand client » ;
- accéder à une information plus rapidement qu'un confrère lors d'un
appel d'offres ;
- accéder rapidement à de nouveaux interlocuteurs arrivant dans le
processus décisionnel ;
- mettre en place efficacement des réunions pour valider ou faire
avancer un projet ;
- évaluer rapidement la cohérence d'une offre ou le positionnement
du produit dans l'entreprise ;
- anticiper les besoins à venir non encore formulés explicitement ;
- « être dans le paysage du client » et nouer une relation forte et
continue avec les interlocuteurs les plus stratégiques.
La gestion des grands clients



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