Mémentos - Contrôle de gestion - 2e - 225

Chapitre 10 - Le contrôle de gestion, enjeux de contexte et de transversalité
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Le développement des services en ligne permet d'améliorer de manière significative l'accessibilité
de nombreuses prestations.
En ce qui concerne la rapidité, on distingue :
- le délai de délivrance (delivery time), temps de réponse du prestataire ;
- le temps d'attente (waiting time) pour le consommateur.
L'attente a un impact négatif important sur la satisfaction et donc sur sa fidélité. Pour
réduire les délais et l'attente, plusieurs leviers existent.
On peut :
- gérer les capacités (adapter offre et demande) ;
- raccourcir et fiabiliser les processus : simplifier et réduire des réitérations ;
- améliorer les interactions dans la coproduction du service : rendre les deux coproducteurs
plus efficaces.
Parfois, il n'est pas possible d'éviter l'attente et des files d'attente se forment. On dit que
le client est « stocké ». Pour améliorer la perception de l'attente, il est alors possible de
gérer les files d'attente en agissant sur leur forme ou de mettre en pratique les règles de
l'attente définies par Maister3
.
Les principes de l'attente selon Maister
Le temps passe plus vite lorsqu'il est occupé.
Les gens veulent que le service commence.
L'anxiété fait paraître l'attente plus longue.
L'incertitude sur sa durée fait paraître l'attente plus longue.
Une attente inexpliquée paraît plus longue.
Une attente inéquitable paraît plus longue.
Plus le service a de la valeur, plus le client va attendre.
L'attente en groupe paraît plus courte.
Ces principes ont été complétés par la suite :
- l'attente dans des conditions inconfortables paraît plus longue ;
- l'attente paraît plus longue aux nouveaux clients.
B - Optimiser les processus et faire travailler le client
Optimiser les processus permet de réduire les coûts et les temps inutiles, les techniques
présentées dans le chapitre 10 sont utilisées tant dans l'industrie que dans le service.
La seule particularité tient à la place et au rôle du client dans le processus. Le client doit
3. Maister D.H. (1985). « The psychology of waiting lines », in The Service Encounter, Lexington Books,
Lexington, MA : 113-23.

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