THÈME 8 Les indicateurs et les tableaux de bord Sujet 1 Les facteurs clés de succès et les indicateurs de performance Jean-Pierre Just est un concessionnaire automobile de la marque Renoen implanté dans la région du Centre de la France. L'organisation comprend deux divisions de la marque : un pôle « vente de véhicule neuf » (VVN) et un autre « vente de véhicule d'occasion » (VVO). Concernant le centre VVN dirigé par M Pascal Rien, dix vendeurs travaillant en magasin et sur route et une secrétaire y sont employés. La performance des vendeurs est appréciée par leurs capacités à atteindre un quota mensuel de vente tout en s'assurant de la fidélité et du renouvellement de segments de clientèle. Entretien avec M. Jean-Pierre Just (extraits) « Nous avons perdu depuis quelques années une part de marché importante dans notre zone géographique, cela est loin d'être négligeable pour nous. La marque nous demande expressément d'atteindre 15% de part de marché sur notre secteur. C'est vraiment notre objectif. Je compte donc plus particulièrement sur le centre véhicule neuf. » « La logique du siège, c'est plus de part de marché égal plus de rentabilité. » Entretien avec M. Pascal Rien (extraits) «À la fin de chaque mois, nous faisons le bilan des ventes par les commerciaux. Je suis attentifà ce que tous les vendeurs fassent de la prospection. Nous avons des segments de clients. Notre marque est située plutôt surune clientèlejeune trentenaire, urbaine cherchantun véhicule de type citadine. » «Ce n'est pas le tout de fidéliser nos clients, pour atteindre la part de marché, nous devons conquérir de nouveaux clients. [...] Je suis attentif au respect du taux de remise. » « La stratégie du groupe, c'est à terme de monter en gamme pour vendre des véhicules plutôt de type familial, cela permettra d'augmenter le prix moyen de vente des véhicules. » Question 1. Définir l'objectif du service « vente de véhicule neuf» et les facteurs-clés de succès de ce centre. Question 2. Préciser les indicateurs pouvant être associés à chaque facteur-clé de succès pour le centre « vente de véhicule neuf».