Fonction publique - Utiliser les réseaux sociaux dans la fonction publique - 1re - 29

Chapitre 2 * Réconcilier deux cultures

Focus : @Parisjecoute, le guichet 2.0 de la Mairie de Paris
Depuis la rentrée 2013, la ville de Paris répond instantanément aux questions pratiques des Parisiens
sur un compte Twitter dédié. Inspiré des Services Après-Vente des opérateurs de téléphonie mobile,
le compte @Parisjecoute2 n'a pas vocation à communiquer de l'information à tous mais de répondre
individuellement à chaque question adressée.
Il existait déjà, à la mairie de Paris, des équipes chargées de répondre aux questions des Parisiens par
téléphone et par mail. Ces équipes avaient identifié des interlocuteurs compétents pour répondre aux
usagers dans chaque direction. La création du compte a été très rapide, et les Parisiens ont très vite
pris le réflexe d'interpeller ce compte, publiquement ou via les messages privés. Cette extension du
compte officiel de la ville de Paris a permis de répondre à plus de 10 000 questions depuis sa création.
Au menu des conséquences internes, nous avons noté un désengorgement des canaux traditionnels
(en particulier le standard téléphonique), mais aussi une nette accélération de la digitalisation de l'ensemble des services de la Mairie, sensibilisés quasi individuellement sur le rôle de @Parisjecoute et
plus largement sur les enjeux des réseaux sociaux. De plus, ce compte a eu le mérite de faire connaître
les équipes du pôle numérique, jusque-là méconnues des services opérationnels et techniques3.

2 www.twitter.com/parisjecoute
3 Pour en savoir plus, vous pouvez lire la restitution de la mise en place de ce compte sur https://
medium.com/@noemiebuffault/web2day-comment-jai-lanc%C3%A9-le-premier-sav-d-unemairie-sur-twitter-d3b85bafd3e

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http://www.twitter.com/parisjecoute http://https://

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