Fonction publique - Utiliser les réseaux sociaux dans la fonction publique - 1re - 45

Chapitre 5 * Interagir avec ses communautés

Dans le cas d'une question à laquelle vous n'avez pas la réponse et qui n'est
pas polémique, indiquez simplement à l'usager que vous avez pris en compte
sa question et que vous vous renseignez pour lui apporter une réponse dans
les meilleurs délais. Idéalement, donnez-lui un délai dans lequel vous espérez
pouvoir lui fournir une réponse.
Dans le cas d'une question polémique à laquelle vous n'avez pas de réponse,
gagnez du temps en signalant que vous allez essayer de vous renseigner.
Dans l'idéal, gardez cette question de côté et pensez à y apporter une réponse
quand la controverse sera passée. En attendant, le recours à l'humour (si tant
est que le sujet soit assez léger) peut être un ressort malin. Le Tumblr CM Hall
of fame recense les meilleures réponses apportées par des community managers. Vous y puiserez sans doute de l'inspiration.
Dans le cas où vous avez la réponse à une question polémique, bottez en
touche, qu'il s'agisse d'une question politiquement délicate ou difficile en interne. Apprenez à distinguer la pure provocation de la question honnête. S'il
s'agit de vous provoquer gratuitement, ayez la sagesse de ne pas répondre.
Dans l'autre cas, c'est votre rôle de pousser en interne pour que ces préoccupations (surtout si elles sont répétées) soient traitées et qu'une réponse soit
apportée. En attendant, vous pouvez simplement répondre que vous êtes en
attente d'éléments pour compléter votre réponse. S'il s'agit d'une polémique
purement politique, une option peut être de renvoyer directement vers le
compte de l'élu concerné, en s'assurant en amont que le compte est actif et,
idéalement, en le prévenant.
Focus : le Journal des Usagers de la mairie de Paris
Le Journal des Usagers est une publication hebdomadaire interne qui a vocation à rassembler l'essentiel des préoccupations des usagers. Ces inquiétudes sont issues des questions posées par les
usagers au standard téléphonique, par e-mail ou en commentaires sur les réseaux sociaux. Elles sont
regroupées par thèmes (changeant chaque semaine) comme la propreté, l'application mobile, la
grève des piscines, le dysfonctionnement d'un service en ligne, etc.
Cette publication est envoyée par e-mail chaque vendredi à l'ensemble des directions et des élus
ainsi qu'au secrétariat général de la ville. Elle donne la température, l'humeur des Parisiens et fait
état de ce qui peut être amélioré dans la ville. Elle est bien souvent le point de départ d'une réflexion
pour remédier aux petits dysfonctionnements comme aux grands.
La grève d'un des principaux équipements de la ville faisait régulièrement l'objet d'une rubrique du
Journal des Usagers. Cette redondance est un argument pour obtenir du cabinet de l'élu concerné la
validation d'un article explicitant autant que faire se peut les origines des conflits sociaux, ainsi que
leurs enjeux, mais surtout les moyens déployés par la municipalité pour les apaiser.
En quelques années, la proportion des commentaires sur les réseaux sociaux occupe une place de
plus en plus importante dans le Journal des Usagers, quand celle des e-mails et des appels a chuté.

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