Mémentos LMD - Droit du tourisme - 1re - 275

CHAPITRE 17 - Les litiges et leur règlement

275

Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande, le MVT notifie sa
saisine aux parties en présence, par voie électronique ou par simple courrier, en leur
rappelant qu'elles peuvent à tout moment se retirer du processus. Il peut recevoir les
parties ensemble ou séparément. À défaut d'accord amiable, il leur propose une solution pour régler le litige.

3) Les solutions
Le Médiateur, saisi de la requête, et après constat de sa recevabilité, doit statuer dans un
délai maximum de 60 jours, par le prononcé d'un avis.
En faisant connaître celui-ci, il informe les parties, par courrier simple ou par voie électronique, qu'elles sont libres d'accepter ou de refuser sa proposition de solution, et que la
participation à la médiation n'exclut pas la possibilité d'un recours devant une
juridiction.
Il ne rend qu'un avis (à la fois en équité et en droit), que les parties (comme le juge le cas
échéant) ont la faculté d'écarter. Il fixe un délai d'acceptation ou de refus car, comme il
en va de toute médiation, cet avis n'a pas de portée juridique obligatoire envers les
parties, qui peuvent ou non s'y conformer.

4) Le bilan de la médiation
Cette procédure a présenté un intérêt croissant pour les consommateurs. En 2016, l'instance de médiation a fait l'objet de 4 310 saisines en 2016 (contre 822 en 2012, 1 413
en 2013 et 2 705 en 2015), 88 000 entreprises du secteur du voyage étaient couvertes,
soit une progression de +59 % pour l'année 2016 (contre +20 % en 2015).
Les deux tiers des réclamations ont concerné des achats en ligne, ce qui confirme les
risques liés à la dématérialisation de la réservation et de l'achat des prestations touristiques. 73 % des demandes ont été déclarées recevables, 2 102 avis ont été rendus et
693 dossiers réglés en cours de médiation (avant avis) ; enfin, 95 % des avis proposés
ont été acceptés.
Le rapport annuel pour 20168 montre une progression significative de ces statistiques,
qui traduit le succès du recours à la procédure de médiation dans le secteur du tourisme.
Les dossiers traités ont porté notamment sur des vols secs (57,60 %), des forfaits
(30,72 %), de l'hébergement seul (3,56 %)... Sur l'ensemble des dossiers reçus,
47,75 % des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 10,09 % une annulation de contrat, 9,04 % une modification de contrat, et enfin 55 % des problématiques
de facturation ou d'affichage de prix.

--
8.

La médiation tourisme et voyage, Rapp. annuel 2016, mars 2017.



Table des matières de la publication Mémentos LMD - Droit du tourisme - 1re

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