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*G
162

Le

contrôle de gestion

Grille d'analyse des coûts cachés
Coûts historiques
Sursalaires

Surtemps

Surconsommations

Coûts d'opportunité
Nonproduction

Non-création
de potentiel

Total

Absentéisme
Accidents du
travail
Non-qualité
des produits
Écarts de
productivité
directe
Total

2 La gestion de la qualité
La qualité a une importante dimension économique : c'est un puissant argument commercial et un
moyen de fidélisation des clients. De plus, la non-qualité peut être à l'origine de coûts importants.
Pour ces raisons, le contrôle de gestion s'intéresse de plus en plus souvent à la qualité. Nous
n'aborderons pas ici les démarches de qualité totale, qui méritent davantage que la place qui pourrait leur être consacrée.

A - La qualité et les coûts liés à la qualité
Après avoir présenté la notion de qualité, nous aborderons la question des coûts qui en découlent.

1) Qu'est-ce que la qualité ?
La qualité se définit comme l'aptitude d'un bien ou d'un service à satisfaire les besoins de celui à
qui il est destiné.
On peut distinguer :
− la qualité de conformité : il s'agit de la conformité par rapport aux spécifications fixés, concernant des aspects tangibles (ex. : diamètre d'une pièce) ou intangibles (ex. : délais de livraison) ;
− la qualité de conception : elle correspond à l'adéquation aux attentes des clients, la satisfaction du client.
La qualité peut porter sur :
− les inputs : les biens, les services, le personnel, les équipements mobilisés dans le processus ;
− les outputs : les biens et les services produits, issus du processus et destinés aux clients internes
ou externes ;
− le processus lui-même (peut être lié aux inputs) : le déroulement des opérations.



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