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Chapitre 9 * La gestion des processus

2) Le coût d'obtention de la qualité

*G
163

Le coût d'obtention de la qualité correspondant à la somme des coûts de non-qualité et des coûts
de la qualité.
Coûts d'obtention de qualité = coût de la non-qualité + coût de la qualité
Son minimum est atteint lorsqu'il y a égalité entre coût de la non-qualité et coût de la qualité.

a) Le coût de la non-qualité
Le coût de la non-qualité rassemble les dépenses liées à des défaillances (ex. défauts, casse,
pannes, etc.). Elles sont issues d'un défaut de prévention. Il regroupe :
− le coût de la non-qualité interne (coût des défaillances internes) : il concerne les frais engagés
lorsque le bien ou le service ne satisfait pas aux exigences de qualité avant d'avoir quitté l'entreprise (ex. : temps perdu à gérer les non conformités, les pannes, corrections d'erreurs, articles
périmés ou abîmés mis au rebut) ;
− le coût de la non-qualité externe (coût des défaillances externes) : il concerne les frais engagés lorsque le bien ou le service ne répond pas aux exigences de qualité après avoir quitté l'entreprise, ces défauts sont détectés par le client (ex. pénalités, litiges avec les clients, réclamations,
manque à gagner, etc.).

b) Le coût de la qualité
Il regroupe les dépenses liées à l'amélioration (ou au maintien) de la qualité. Ces dépenses doivent
permettre d'éviter la non-qualité. Là encore, il en existe deux sortes :



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