*G 170 Le contrôle de gestion − points forts : importance et performances fortes ; − zone neutre : importance faible et performance faible ; − sur-qualité : importance faible et performance élevée. Cette matrice permet de cibler les efforts qui vont permettre d'accroître la qualité perçue. Elle permet également d'éviter de faire de la sur-qualité (investir sur un attribut considéré comme secondaire par les clients). Exemple de matrice importance-performance dans un restaurant scolaire 5) Que faire de l'avis des clients ? Il existe différentes fonctions de la connaissance de l'avis des clients, en voici quelques exemples : − connaître l'avis des clients est toujours une chance pour une organisation, même s'il est négatif. Une enquête de satisfaction peut permettre d'adapter l'offre pour accroître la satisfaction et les ventes ; − communiquer sur les résultats est important, en interne pour motiver le personnel et en externe pour favoriser l'acte d'achat par les clients (si les résultats sont bons) ; − communiquer sur les actions entreprises ou sur les raisons de la non-satisfaction des demandes (ex. : Nutella communique sur les raisons de l'utilisation de l'huile de palme dans sa pâte à tartiner).