Chapitre 9 * La gestion des processus *G 175 − la matrice des coûts cachés permet d'évaluer le coût de ces dysfonctionnements et de mobiliser les équipes pour y remédier ; − le lean management cherche à réduire les gaspillages. La gestion de la qualité est un enjeu central pour améliorer les processus. Le coût d'obtention de la qualité (ou coût total de la qualité) est composé de deux types de coûts : − le coût de la non-qualité provient des dépenses engendrées par les défaillances du processus ; − le coût de la qualité est composé des frais engagés pour améliorer la qualité des processus. Il existe différents outils qui permettent de gérer la qualité : diagramme de corrélation, diagramme de Pareto, diagramme d'Ishikawa, cercles de qualité. Depuis plusieurs années, la question de la qualité s'est élargie à la satisfaction client. Pour cette raison, les enquêtes permettant de recueillir l'avis des consommateurs se développent sous des formes très variées.