Chapitre 7 Stratégie de social media et gestion de son e-réputation Plan du chapitre Section 1 §1. §2. Section 2 §1. §2. §3. Gestion de l'e-réputation et mise en place d'un système de veille Environnement des médias sociaux Stratégie à adopter en cas de bad buzz Régime juridique de la responsabilité des éditeurs et des prestataires techniques Obligations et responsabilité de l'éditeur Responsabilité des prestataires intermédiaires visés par la loi Qualification juridique et responsabilités des autres prestataires : critères jurisprudentiels 318. Enjeux - La réputation est un capital immatériel de l'entreprise. Si elle n'a aucune valeur financière, elle constitue pourtant une partie indissociable de l'entreprise dans son ensemble. Évanescente et instable, elle peut évidemment impacter le chiffre d'affaires de l'entreprise. Les réseaux sociaux, les blogs, l'Internet mobile, les influenceurs et les avis de consommateurs sont de plus en plus souvent utilisés et deviennent de nouveaux supports pour promouvoir ou critiquer une marque. Un client mécontent n'est plus isolé et peut facilement trouver d'autres consommateurs qui partagent son point de vue. Ce genre de comportements peut avoir des effets néfastes pour l'entreprise (perte de clients, perte de chiffre d'affaires). Face à des critiques, l'entreprise devra adopter une stratégie de défense de sa réputation. La tâche n'est pas facile. Les commentaires négatifs vis-à-vis d'une entreprise sont souvent anonymes ou écrits avec des comptes e-mail comportant de fausses informations. L'anonymat