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CHAPITRE 1 - COMMENT

METTRE AUX NORMES SON TUNNEL DE COMMANDE

91

G. Code de bonne conduite et label
Si le site marchand fait référence à un code de bonne conduite - code de la FEVAD, code du Syndicat
national de la communication directe (SNCD)... -, il faut le mentionner dans les CGV. Cela rassure
le client et aide le consommateur à s'orienter plus facilement vers l'organisme approprié s'il souhaite
faire une réclamation. Il existe différents labels de qualité gratuits ou payants à mettre en évidence
sur son site web. On citera notamment les labels suivants.

I - Charte qualité FEVAD
Lorsqu'une entreprise est adhérente de la FEVAD, elle a la possibilité d'apposer la marque de
confiance « FEVAD » afin de permettre une identification rapide et facile de son adhésion à la fédération. Au-delà de son appartenance à la FEVAD, ce logo symbolise l'engagement de l'entreprise en
faveur des valeurs de transparence et de respect des droits des consommateurs. Il signale aux internautes que le site adhère à l'ensemble des règles contenues dans le code professionnel de la fédération,
appelé également « Charte Qualité ». Il permet aux consommateurs d'identifier plus facilement les
sites qui se sont engagés dans cette démarche déontologique, responsable et respectueuse des droits
des consommateurs.

II - Label Trusted Shops
Créé en 1999, ce label allemand jouit d'une renommée européenne116. Il certifie les sites marchands
sur la base de près de 100 critères autour de la solvabilité du site, la transparence des prix, le service
client, le respect du droit de la consommation ou la protection des données personnelles. Trusted
Shops offre également un service de gestion des avis clients intégrable au site et permettant de reporter
les étoiles collectées par le biais des évaluations dans les résultats organiques de Google ainsi que sur
Google Ads et Google Shopping. Les sites certifiés par Trusted Shops peuvent faire bénéficier leurs
clients d'une assurance gratuite en cas de non-livraison ou après le retour de la marchandise. Trusted
Shops propose ces services contre un abonnement mensuel, auquel peuvent s'ajouter plusieurs options
payantes.

III - Google Avis Clients
Le programme Google Avis Clients permet de récolter de manière gratuite les avis des internautes
ayant effectué un achat sur un site web. Une fois que l'internaute a effectué sa commande sur le site
du marchand, il va lui être proposé de recevoir une enquête. S'il accepte, Google va alors le recontacter une fois sa commande reçue pour évaluer son achat et le site marchand.

116. Cf. www.trustedshops.fr. En 2018, plus de 25 000 sites de vente certifiés ont utilisé la marque de confiance Trusted
Shops.


http://www.trustedshops.fr

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