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La gestion des conflits
et des crises
DÉFINITIONS
La notion de conflit suppose :
- la rencontre de sentiments, d'idées ou d'intérêts qui s'opposent ;
- une intention belliqueuse.
La crise se rapporte quant à elle à un moment paroxystique durant lequel un
ensemble de dysfonctionnements vient perturber l'organisation à tel point qu'il
faut apporter des solutions immédiates. La crise est indissociable des notions
d'urgence, d'instabilité, de nécessité. C. Hermann (1963) lie la crise à trois caractéristiques :
- la mise en danger des objectifs prioritaires de l'organisation ;
- la nécessité de prendre des décisions très rapidement ;
- l'aspect surprenant et inattendu de l'événement parce qu'il n'a pas été
anticipé.
TYPOLOGIES
Les conflits peuvent être classés en fonction de la base sur lesquels ils se
fondent et de leur forme.
S'intéressant à ce qui les fonde, E. Paty (2009) identifie dix types de conflits :
Type de conflit
Conflit lié au pouvoir
Conflit lié aux besoins
Conflit lié aux valeurs
Base du conflit
Hiérarchie, pouvoir et contrôle sur autrui
Besoins physiologiques, de sécurité, de reconnaissance,
etc.
Nature des achats (équitables, etc.), différences culturelles
Conflit lié aux ressources Matériel, espace, etc.
Conflit lié aux relations
Rapports interpersonnels
Conflit de procédé
Manière dont le travail est effectué
Conflit de tâche
Conflit instrumental
Conflit socio-émotif
Conflit de pouvoir
Contenu et objectifs du travail
Dimensions rationnelles, techniques ou structurelles du
conflit
Dimensions affectives, émotionnelles et irrationnelles
Lutte, établissement de statuts, de hiérarchie, de rapports d'influence
Source : E. Paty, Anticiper et gérer les conflits, Psykoptimal, 2009.
Au regard de leur forme, les conflits peuvent être identifiés autour de deux dichotomies :
Conflit constructif :
Conflit permettant d'éviter les futurs
conflits (climat de coopération et
émergence d'une solution)
Conflit destructif :
Entraînement dans un mécanisme
de compétition à outrance
Conflit ouvert ou déclaré :
Conflit explicite, verbalisé et mis en
place publique
Conflit latent ou larvé :
Conflit étouffé pour diverses raisons qui se traduit par des manifestations indirectes (absentéisme,
stress, retards, non-qualité, etc.)
La gestion des conflits et des crises
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