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La gestion des conflits
et des crises

	 	DÉFINITIONS

La notion de conflit suppose :
-	 la rencontre de sentiments, d'idées ou d'intérêts qui s'opposent ;
-	 une intention belliqueuse.

La crise se rapporte quant à elle à un moment paroxystique durant lequel un
ensemble de dysfonctionnements vient perturber l'organisation à tel point qu'il
faut apporter des solutions immédiates. La crise est indissociable des notions
d'urgence, d'instabilité, de nécessité. C. Hermann (1963) lie la crise à trois caractéristiques :
-	 la mise en danger des objectifs prioritaires de l'organisation ;
-	 la nécessité de prendre des décisions très rapidement ;
-	 l'aspect surprenant et inattendu de l'événement parce qu'il n'a pas été
anticipé.

	 	TYPOLOGIES

Les conflits peuvent être classés en fonction de la base sur lesquels ils se
fondent et de leur forme.
S'intéressant à ce qui les fonde, E. Paty (2009) identifie dix types de conflits :
Type de conflit

Conflit lié au pouvoir

Conflit lié aux besoins
Conflit lié aux valeurs

Base du conflit

Hiérarchie, pouvoir et contrôle sur autrui

Besoins physiologiques, de sécurité, de reconnaissance,
etc.
Nature des achats (équitables, etc.), différences culturelles

Conflit lié aux ressources Matériel, espace, etc.
Conflit lié aux relations

Rapports interpersonnels

Conflit de procédé

Manière dont le travail est effectué

Conflit de tâche

Conflit instrumental
Conflit socio-émotif
Conflit de pouvoir

Contenu et objectifs du travail

Dimensions rationnelles, techniques ou structurelles du
conflit
Dimensions affectives, émotionnelles et irrationnelles

Lutte, établissement de statuts, de hiérarchie, de rapports d'influence

Source : E. Paty, Anticiper et gérer les conflits, Psykoptimal, 2009.

Au regard de leur forme, les conflits peuvent être identifiés autour de deux dichotomies :
Conflit constructif :
Conflit permettant d'éviter les futurs
conflits (climat de coopération et
émergence d'une solution)

Conflit destructif :
Entraînement dans un mécanisme
de compétition à outrance

Conflit ouvert ou déclaré :
Conflit explicite, verbalisé et mis en
place publique

Conflit latent ou larvé :
Conflit étouffé pour diverses raisons qui se traduit par des manifestations indirectes (absentéisme,
stress, retards, non-qualité, etc.)

La gestion des conflits et des crises



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