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Les crises peuvent quant à elles être classées en deux catégories :
- les crises organisationnelles, qui affectent gravement l'organisation au
point de mettre en jeu sa survie ;
- les crises dites de catastrophe, de nature environnementale ou naturelle,
qui provoquent une situation de menace pour la communauté.
Le management s'intéresse principalement au premier type de crise, dont
C. Dautun (2009) a proposé une typologie :
Type de crise
-organisationnelle
Critères
prédictibles et dont les aspects sont connus, au
Crise conventionnelle Crises
regard de l'occurrence de ces crises.
Crise inattendue
Crise insurmontable
Crise fondamentale
Crise considérée comme rare et non prédictible, à laquelle
les organisations ont du mal à faire face par manque de
préparation.
Crise pouvant être anticipée mais qui prend un caractère
insurmontable du fait d'un manque de préparation et/ou de
conflits internes.
Crise non prédictible et non contrôlable (absence de
connaissance sur la réponse à apporter).
LES SOURCES DES CONFLITS ET DES CRISES
Les conflits peuvent prendre naissance à partir de différentes sources :
- la communication (malentendus, défaut ou surcharge d'informations) ;
- la structure (tâches assignées, styles de leadership, méthodes de travail,
problèmes de planification, taille du groupe, etc.) ;
- l'aspect psychologique (différences de personnalité, incompatibilité d'objectifs ou de valeurs, conflits d'intérêts personnels, sentiment d'impuissance ou d'injustice, etc.).
Les crises prennent leur source principalement dans les imperfections de l'organisation, qu'elles permettent de mettre à jour. Celles-ci relèvent d'un processus
à quatre degrés (C. Roux-Dufort, 2007) :
1) les anomalies (négligences, erreurs, incidents liés à la vie normale de l'organisation) ;
2) les vulnérabilités (combinaison d'anomalies mal maîtrisées) ;
3) les ruptures (vulnérabilités sur lesquelles l'organisation n'a plus prise) ;
4) les crises (révélateur des défaillances internes latentes).
LA RÉSOLUTION DES CONFLITS ET DES CRISES
La résolution des conflits passe par quatre voies :
- la voie hiérarchique (décision autoritaire) : résolution rapide mais
risque de persistance d'un conflit latent ;
- l'arbitrage : désignation d'un tiers mais nécessaire bonne volonté des
protagonistes ;
- la médiation : désignation d'un médiateur qui amène les protagonistes à
trouver eux-mêmes une solution ;
- la négociation : compromis (gagnant/gagnant ou gagnant/perdant).
Le management des situations de crise est quant à lui un processus en cinq
étapes : détection, prévention et anticipation de la crise éventuelle, minimisation
des effets de la crise, reprise du cours normal de l'activité, retour d'expérience
(apprentissage).
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