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	 	LA DÉMARCHE QUALITÉ

La démarche qualité se matérialise dans un système d'assurance qualité qui
respecte cinq étapes :
1) Étude d'opportunité
Quels avantages l'organisation peut-elle retirer d'une démarche qualité ?
2) Diagnostic
Quelles sont les conditions de mise en œuvre de la démarche qualité ?
3) Élaboration d'un plan d'action
Planification et distribution des rôles
Mise en place d'un comité de pilotage

4) Conception et mise en œuvre du système qualité
Rédaction d'un manuel qualité (formalisation de l'ensemble des procédures
et des actions envisagées)

5) Certification
Choix d'un organisme de certification et soumission de la démarche à cet
organisme

	 	LES INDICATEURS ET LES TABLEAUX DE BORD

Dans le cadre de l'évaluation de la démarche qualité, O. Cerutti et B. Gattino
(1992) distinguent :
-	 l'indicateur qui « est une donnée objective qui décrit une situation du strict
point de vue quantitatif » ;
-	 le tableau de bord qui « est un outil de synthèse et de visualisation des
situations décrites et des constats effectués par les indicateurs ».
Pour mesurer la qualité, on dispose d'indicateurs de contrôle et d'indicateurs
d'amélioration. Les premiers permettent de surveiller la bonne marche de l'activité de l'organisation ; les seconds constituent une source de réflexion pour les
acteurs en vue de s'améliorer.
Quelques exemples d'indicateurs :
Service

Commercial
Production
Logistique

Indicateurs de contrôle

- Taux de nouveaux clients
- Réclamations
- Taux d'attrition (fuite des clients)
- Taux de panne des machines
- Taux de déchets
- Erreurs d'adresse
- Pannes des véhicules

Indicateurs d'amélioration

- Taux de transformation des
devis
- Ratio multiventes
Rotation des stocks
Délais de livraison

	 	NORMES ET CERTIFICATION

La démarche de certification est le corollaire de la démarche qualité, bien qu'elle
ne présente aucun caractère obligatoire ; c'est une démarche volontaire qui permet à l'organisation d'attester d'un certain niveau de qualification et de compétences. Le champ de la certification est large ; au sein de cette offre, on peut citer :
-	 la certification ISO 9001 (deux critères : orientation client et approche processus) ;
-	 la certification ISO 14001 (critère : respect de l'environnement) ;
-	 les certifications ISO/IEC 17021 (certification des systèmes de management) ;
-	 la certification de personnel (critère : compétences professionnelles) ;
-	 l'éco-label européen (critère : respect environnemental).
La certification peut être assurée par :
-	 l'organisation elle-même (déclaration fournisseur) ;
-	 le client, via ses organes de certification ;
-	 un tiers (AFAQ, BVQI, etc.).

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