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CHAPITRE 4 - L'étude de marché

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rapport à la collecte en ligne. La technologie (intelligence artificielle et big data) et la
propension des individus à se dévoiler dans les réseaux sociaux a aussi facilité la
collecte automatisée d'informations, parfois à l'insu des intéressés. Le Règlement
général sur la protection des données (RGPD), règlement européen entré en application le 25 mai 2018, est venu renforcer le dispositif de protection de la vie privée des
citoyens européens.

1) Le face-à-face
247. La collecte des données en face-à-face est potentiellement le mode le plus intéressant quant à la qualité et à la quantité des informations recueillies. Ce mode est
adapté à tous les thèmes mais particulièrement conseillé pour les sujets confidentiels,
tabous ou embarrassants. La collecte peut avoir lieu au domicile du répondant, sur son
lieu de travail ou dans un lieu public (enquête dans la rue, enquête sortie de caisse
d'un magasin, etc.). C'est aussi le mode de collecte le plus onéreux, car il nécessite
d'engager des enquêteurs qui se rendent sur le terrain ou au domicile des personnes
interrogées.

2) Le téléphone
248. L'enquête par téléphone est envisageable dans un contexte BtoC ou BtoB. Ce
mode d'enquête, moins coûteux que le face-à-face, permet de recueillir le même
type d'informations. Le nombre de questions doit cependant être limité afin que la
durée n'excède pas 10 à 15 minutes. La baisse du coût des communications nationales
et internationales a réduit d'autant le coût de l'enquête par téléphone et l'a rendue
plus compétitive comparativement à la voie postale. La collecte est fréquemment
sous-traitée auprès de centres d'appels.
249. La surexploitation des abonnés au téléphone réduit l'efficacité de ce mode
d'enquête et les individus sont de moins en moins réceptifs. Les appels doivent avoir
lieu dans les plages horaires où les personnes sont joignables, c'est-à-dire le soir voire
le samedi pour les personnes qui travaillent, ce qui accroît l'irritation des sondés.
L'enquête par téléphone est jugée trop intrusive et, comme elle constitue un mode
de communication synchrone, elle ne permet pas de reporter la réponse à plus tard.
Un moyen de lever cette limite est la prise de rendez-vous préalable.

3) La voie postale
250. L'enquête par voie postale est d'un coût peu élevé, mais d'une efficacité très
limitée. Les taux de réponse sont particulièrement bas. Pour améliorer le taux de
retour, il faut fournir une enveloppe pré-affranchie pour la réponse et/ou proposer
des récompenses aux personnes qui acceptent de répondre (participation à un tirage
au sort, envoie de coupons de réduction, etc.). Ce mode d'enquête est en net recul.

4) L'enquête en ligne
251. Avec la diffusion d'Internet, l'enquête en ligne est devenue un mode d'administration à part entière. Face aux dérives, telles que le spamming - ou envoi de courriel
non sollicité - et les arnaques en ligne, l'internaute est de plus en plus méfiant à leur



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