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Thème 15 - La qualité

Nature du dysfonctionnement

Impacts qualitatifs et quantitatifs

7

Des erreurs dans l'établissement des additions remises aux
clients provoquent leur mécontentement, entraînant des
compensations sous forme de « gratuits »

Les gratuits représentent 115 repas par an par
brasserie

8

Les serveurs ne respectent pas les procédures d'orientation
des clients dans leur choix de plats

Les pertes sont estimées à 7 % du coût d'achat des
matières premières.

9

Des clients subtilisent des verres, des assiettes et des couverts
pour leur domicile

10% des autres achats et charges externes résultent
de verres, assiettes et couverts subtilisés par les
clients et qu'il faut racheter

Corrigé
1. Marge sur coût variable générée par heure travaillée au sein du groupe CALM
La contribution horaire à la marge sur coût variable (CHMCV) est un indicateur de la création de valeur horaire
moyenne d'une heure de travail. C'est donc un indicateur pertinent pour évaluer la perte de valeur liée à une heure
perdue de travail, qu'il s'agisse de surtemps ou de non production provoqués par des dysfonctionnements. Cet
indicateur est plus pertinent pour estimer le coût, c'est-à‑dire la perte de valeur liée à une heure de travail perdue,
que par exemple la contribution horaire à la valeur ajoutée (car la valeur ajoutée incorpore des charges fixes alors
que la marge sur coût variable représente le montant de couverture des charges fixes et du résultat). Cet indicateur est également plus juste économiquement que le coût horaire salarial car une heure de travail vaut plus (doit
rapporter plus) que son coût horaire.
Dans le cas CALM : CHMCV = 11 500 000 / 182 × 1670 = 37,8 €
La CHMCV est utilisée pour valoriser le coût des dysfonctionnements qui engendrent des pertes de temps (surtemps
ou non productions). Les dysfonctionnements qui engendrent des surconsommations de biens ou de services sont
valorisés au coût d'achat de ces biens ou services. Les dysfonctionnements qui engendrent des pertes de chiffre
d'affaires sont valorisés au montant du chiffre d'affaires perdu dégrévé du taux de marge.

2. Coût annuel de chacun des neuf dysfonctionnements - Coût global - Utilité du chiffrage
de ces coûts
Le coût d'un dysfonctionnement se calcule sur la base des régulations qu'il engendre. Voir le tableau (1re colonne)
ci-après.

3. Solution d'amélioration
La solution à un dysfonctionnement s'élabore en tenant compte de sa cause. La qualité d'une solution repose sur sa
capacité à agir sur la cause du dysfonctionnement visé, sur son efficience (comparaison entre les coûts de la solution
et les gains qu'elle engendre mesurés par la réduction des coûts du dysfonctionnement visé) et sur sa faisabilité
(testée par la question qui, quand, quoi, où, comment (QQOQC) : qui pour mettre en œuvre la solution, quand,
compétences pour mettre en œuvre la solution, lieu de mise en œuvre de la solution, moyens de la solution). Voir
le tableau (2e colonne) ci-après.
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Table des matières de la publication Les Carrés DCG - DCG 11 - Exercices corrigés - Contrôle de gestion - 7e

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