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Thème 15 - La qualité

Coût du dysfonctionnement

Proposition de solutions

8

Les serveurs ne respectent pas les procédures d'orientation des clients dans leur choix de plats.
Mettre en œuvre la procédure
7 % du coût d'achat des matières premières résultent de pertes soit des pertes en excès de :
d'orientation des clients
7 % × 3 200 000 = 224 000 €

9

Des clients subtilisent des verres, des assiettes et des couverts pour leur domicile.
10 % des autres achats et charges externes résultent de verres, assiettes et couverts subtilisés Assurer un comptage des
couverts
par les clients et qu'il faut racheter soit des surconsommations de vaisselle de :
10 % × 1 050 000 = 105 000 €

Au total, ces coûts représentent plus de 800 000 euros de pertes de valeur ajoutée par an soit 4 395 euros par
salarié et par an.
Des actions de changement visant à réduire ces dysfonctionnements sans évaluation des coûts qu'ils engendrent
seraient difficiles à conduire pour quatre raisons centrales :
-- le chiffrage rend visible des phénomènes cachés ;
-- le chiffrage rend pertinente la recherche de solutions efficientes ;
-- le chiffrage rend possible une estimation de la rentabilité des actions de changement engagées et permet
donc le pilotage et l'évaluation du changement ;
-- le chiffrage des coûts permet de dynamiser le management des salariés.

Exercice 89
Coût de la non-qualité
La coopérative Agri vend annuellement 1 700 000 boîtes de foie gras. Le prix de vente unitaire est de 2 €
HT. Le coût de production unitaire est de 0,80 €. Le taux de rebut est de 15 % des produits fabriqués, à
cause d'un mauvais fonctionnement de la mise en conserve. Le taux de retour des clients est de 5 % des
produits vendus. Chaque retour entraîne des frais de réexpédition de 0,24 € par unité.

1.	Dans la revue Harvard l'Expansion, Jacques Horovitz a signé un article intitulé « la non--
qualité tue ». Commenter cette affirmation en proposant une définition de la qualité, du
coût de la non-qualité, et en exposant d'une manière générale les mesures à prendre pour
lutter contre la non-qualité.
2.	Mr X, administrateur de la coopérative Agri qui fabrique et commercialise des boîtes de
foie gras, vous demande d'étudier le problème au niveau de la coopérative et d'évaluer
le coût de la non-qualité.
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