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Chapitre 1
LA CONNAISSANCE CLIENT
Depuis qu'il existe, le marketing a beaucoup évolué. Nous sommes passés d'un marketing tourné
vers le produit à un marketing segmenté, et actuellement nous sommes arrivés à un marketing
individualisé tourné vers le client. Ce marketing va plus loin dans la prise en compte du client à
travers les concepts de personnalisation et de fidélisation. La connaissance du client est devenue
essentielle pour mener à bien une vente immobilière, pour gérer le bien d'un propriétaire ou pour
administrer une copropriété. En effet, le secteur de l'immobilier n'échappe pas aux concepts marketing.
La connaissance du client requiert l'appréhension de concepts tels que la valeur client, le système
d'information commerciale, le profil client ou encore mercatique relationnelle. Nous allons voir ici
comment la connaissance du client permet aux agences de mieux adapter leur offre et donc d'augmenter leurs ventes.
I. Origine de la connaissance client
La connaissance du client est au cœur même de l'activité immobilière. C'est la base du marketing
individualisé, qui est encore plus parlant dans les métiers de services et d'entremises comme ceux
de la transaction ou de la gestion immobilière. Les agences qui souhaitent proposer des services
adaptés, voire personnalisés, à leurs clients, doivent au préalable connaître parfaitement leurs
clients et leur cible.
En effet, depuis sa création, le marketing a évolué en s'adaptant aux « grandes phases » de la vie
économique. Afin de toucher le consommateur, les entreprises ont dû mettre en place des actions
qui s'adaptent aux attentes des clients mais aussi à l'offre de la concurrence. Les tendances et
envies des consommateurs évoluent rapidement et les entreprises doivent anticiper ces changements afin de satisfaire le client en le mettant au cœur de leur stratégie. Le marketing est un
effort d'adaptation car les entreprises dépendent de leurs consommateurs et la meilleure offre à un
moment donné, peut ne peut plus l'être le lendemain. C'est pour cela que le marketing a progressé
et évolué à la manière d'un entonnoir : une offre commune à une offre individualisée. Dans cette
évolution, il s'est rapproché des besoins des consommateurs.
Le marketing n'a pas toujours existé, il est la conséquence de la révolution industrielle. En effet,
avant l'ère industrielle, les consommateurs achetaient sans exigence particulière et la production
de biens et services se faisait à petite échelle, le plus souvent sans intermédiaires : du producteur
au consommateur.
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