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Chapitre 3

LA RELATION CLIENT

La relation client est au cœur de toute activité et en particulier des activités immobilières, que ce
soit pour les services de gestion locative et gestion de copropriété où la relation doit être sur du
long terme et fidélisée, que pour les activités de transactions immobilières où c'est la phase préachat qui est longue et fastidieuse et où la relation doit être entretenue, managée et maintenue.
Tout cela est d'autant plus vrai et important que le secteur de l'immobilier est fortement concurrentiel. La relation client permet donc de construire une différenciation durable face aux concurrents.
Cet avantage concurrentiel doit permettre aux entreprises de conquérir de nouvelles parts de marché, de défendre leurs marges, et de développer de nouvelles offres en toute confiance.
Dans un premier temps, il convient de bien comprendre les mécanismes de fidélisation de la clientèle. La fidélisation est liée à la satisfaction, même s'il convient de bien se souvenir qu'un client
satisfait n'est pas forcément un client fidèle. Cette relation est souvent pensée, et pourtant, il n'en
est rien. En effet, avoir un produit ou un service de qualité, à un prix correct et respecter la promesse faite sont des caractéristiques évidemment nécessaires. Mais avec la forte pression de la
concurrence immobilière et la multiplication des offres, ces aspects sont devenus basiques. Cela
signifie que c'est le fait de ne pas avoir la capacité de les délivrer qui deviendrait nocif, mais que
de les détenir est une attente client minimale. De ce fait, il faut comprendre, que le mécanisme de
fidélisation repose essentiellement sur le besoin concernant la relation que le client va entretenir
avec l'agent. La relation client est donc devenue indispensable dans un monde qui se digitalise de
plus en plus.
La base de la fidélisation et de la relation client, c'est de savoir répondre aux besoins du client.

I. Les besoins du client
Le client a avant tout besoin d'être écouté. Le besoin d'écoute est un besoin élémentaire dans
toute relation d'une manière générale et encore plus dans le cadre d'une relation commerciale. Le
client a besoin de sentir que son interlocuteur est réellement à son écoute et qu'il prend en compte
ses attentes et même ses angoisses. L'écoute est donc un outil fondamental dans la relation commerciale.
Si le client fait appel à un professionnel, et cela est encore plus vrai dans nos activités immobilières, c'est qu'il veut se simplifier la vie. En effet, s'il mandate un agent pour lui trouver un bien ou
encore pour gérer son bien immobilier, c'est qu'il ne veut pas s'embêter. Il est donc important de
noter qu'un des besoins du client c'est la facilité. Un professionnel qui facilite la vie de son client

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