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lui fait gagner un temps fou. Plus généralement, le client va être en attente de la part de l'agent
immobilier qu'il se mette à sa place et qu'il puisse organiser avec efficacité le service pour lequel
il paie ou va payer.
Un client n'aime pas les surprises et surtout pas les mauvaises surprises. Il va donc être en attente
d'anticipation de la part du professionnel afin de ne pas découvrir une mauvaise surprise au dernier
moment.
Un bon professionnel n'est souvent pas celui qui le crie sur tous les toits. Le client est en attente
d'humilité de la part de son interlocuteur, il a besoin de créer une relation simple basée sur cette
valeur. Dans une relation de confiance, chaque partie doit être consciente de ses propres faiblesses. En cas d'erreur de la part du professionnel, celle-ci sera d'autant plus acceptable de la
part du client qu'il aura été inscrit dans une relation humble. Il ne faudra pas non plus la nier ou la
minimiser, il sera important de la reconnaître. À défaut, la relation pourra fortement en pâtir.
Le client est exigeant et il va attendre de la part du professionnel de la souplesse. Une relation ne
peut pas être satisfaisante si elle comprend trop de règles trop rigides. La capacité du professionnel à déroger à certaines procédures montre sa réelle volonté à fidéliser son client. La rigidité a la
particularité d'être destructrice de confiance. Elle crée une grande frustration chez le client qui a
l'impression de subir la relation plutôt que d'en être acteur.
La considération, ou autrement dit la reconnaissance, est un besoin universel. Un individu a besoin
de signes de reconnaissance de la part des autres pour se sentir exister. Lorsque l'on est dans
une relation commerciale et plus particulièrement dans le rôle du client, ce besoin est décuplé. La
considération que peut percevoir le client est donc un marqueur important d'une bonne relation
commerciale. Elle repose sur des attitudes très simples comme mener un bon accueil client, être
convivial et professionnel, personnaliser les échanges, bien connaître les attentes des clients, être
simple, spontané et sincère dans ses relations et être à l'écoute. La considération s'exprime aussi
à travers de gestes simples et personnalisés comme des attentions cohérentes à la personnalité de
l'individu, des correspondances personnalisées, etc. Enfin, c'est dans l'offre commerciale que l'on
peut exprimer la considération envers un client, notamment en prenant bien en compte ses attentes
et en prenant le temps d'expliquer les raisons d'un refus.
Lorsque l'on est dans une relation commerciale forte, le client a besoin de ressentir de la pro activité de la part du professionnel qui doit être en mesure de fournir au client la quantité nécessaire
qui le mette dans une sensation d'aisance quant à sa prise de décision. Le professionnel doit donc
être compétent et à jour de toutes les informations nécessaires à ses clients. Au-delà de ce besoin
d'information, la pro activité se traduit aussi par la proposition spontanée de solutions adaptées au
client et lui apportant de la valeur ajoutée. Cet acte est fort, il prouve au client que le professionnel
a assimilé ses besoins propres.
Pour résumer, le client a donc besoin d'écoute, de facilitation, d'anticipation, d'humilité, de souplesse, de considération et de pro activité. Le négociateur doit donc être hypercompétent pour
générer de bonnes relations commerciales.

II. Une relation forte et durable
Au final, un des objectifs de la force de vente de l'agence et des chargés de clientèle des différentes activités immobilières est de créer une relation forte et durable. La force commerciale en
particulier est souvent mal considérée par la clientèle de l'agence. Ils sont souvent vus comme
ceux qui doivent vendre à tout prix. Cela est dû au fait que pendant des années la fonction commerciale a été tournée vers le court terme, autrement dit le « one shot ». Le but était de faire
une vente et une seule, et ce à tout prix. Ce temps est terminé, et il peut être très néfaste pour

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MANAGER UNE AGENCE IMMOBILIÈRE



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