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Quoi qu'il en soit, le professionnel devra traiter ses clients comme des personnes importantes.
Montrer au client qu'il est important est un point clé de la performance commerciale de l'agence.
En cas de communication difficile, tout n'est pas perdu. Il existe des solutions qui permettent de
développer la confiance d'un interlocuteur avec qui le dialogue ne passe pas. Face à une personne
froide, distante et peu bavarde, il peut être difficile de créer une relation et d'autant plus une relation de confiance. Il est indispensable de comprendre qu'il y a des caractères différents et que ces
situations peuvent arriver. Ce sera donc au professionnel de s'adapter et de changer son comportement et la façon dont il communique pour qu'elle corresponde au client.
Malgré toutes ces techniques, il existe des freins à la relation client. Le premier est le fait que les
clients sont de plus en plus et uniquement centrés sur les prix. Une fois de plus, ce phénomène est
lié à la forte concurrence qui presse le marché et particulièrement celui de l'immobilier. Cette forte
concurrence pousse à trouver des produits concurrentiels, à innover, à se différencier, etc. L'achat
immobilier ou la gestion d'un bien sont des « achats » à forts enjeux. Heureusement, cela minimise
la recherche du prix le plus bas. Il reste une composante dans le processus de décision du client.
Le second frein important reste le fait que la force de vente est souvent jugée sur ses résultats
commerciaux et non sur la satisfaction de ses clients. Cela la pousse donc à réaliser des ventes
et non à satisfaire ses clients. Il est fortement conseillé au dirigeant de trouver des façons de récompenser la force de vente en fonction de la satisfaction de ses clients. Il lui faudra rééquilibrer
les objectifs entre l'économie et la satisfaction. Cela lui permettra de sortir du cercle infernal du
court terme.
***
La confiance du client est la seule clé de sa fidélisation, c'est en ce sens que doit être menée la
relation client. Comme nous l'avons vu, elle doit être vouée à tenir dans la durée. Pour cela, elle
doit être pleine de sincérité et entretenue.
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MANAGER UNE AGENCE IMMOBILIÈRE
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