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Chapitre 4

L'ARGUMENTATION

La connaissance client ainsi que la relation client vont avoir pour finalité de mener une argumentation saine, adaptée au client, en phase avec ses attentes et de l'aider à passer à l'acte d'achat. La
dernière étape consiste donc en l'argumentation, qui va pousser le client à passer à l'acte.

I. L'avant argumentation
Avant d'entrer dans la phase d'argumentation, le négociateur doit avoir bien en tête les étapes de
la prise de décision d'un client. En effet, argumenter de façon précoce peut devenir fatal dans la
relation commerciale. Le mécanisme de prise de décision est complexe et peut être très long dans
le cas d'un achat immobilier par exemple. Ce mécanisme, que nous allons étudier ci-dessous, est le
même pour n'importe quel secteur et donc pour n'importe quelle activité immobilière, que ce soit
la location, la vente, la gestion locative ou la gestion de copropriété.
Avant toute décision, le client va passer par une première phase qui est une phase de formulation.
C'est dans cette phase que le client comprend la nécessité de son nouvel achat, qu'il a besoin d'aide
pour sa gestion locative ou autre. Dans un monde utopique, si le vendeur est présent lors de cette
phase de formulation et qu'il accompagne le client dans la formulation de son besoin, il aura de
fortes chances, s'il est armé de patience, de réaliser l'affaire. Mais, soyons réalistes, le vendeur a
peu de chances de se retrouver présent dans cette phase de formulation.
Va s'ensuivre une phase de prospection. C'est ici que le client va rechercher les différentes solutions qui s'offrent à lui. Cette phase lui permet d'affiner son projet. Il devient plus expert sur le sujet
et précise donc ses besoins. Parfois, ses attentes se modifient totalement au cours de cette phase.
Le vendeur, déjà présent lors de la phase de prospection voire en amont, devra faire preuve de
résilience si les demandes du client sont changeantes. Il est important de préciser que dans cette
phase, à tout moment, le projet peut être abandonné ou reporté.
La phase suivante est la phase de décision. Mais les deux phases précédentes ont pu prendre
plusieurs semaines, voire plusieurs mois. Dans cette phase, les préférences sont clairement identifiées et elles sont plus ou moins pérennes. L'évaluation des différents choix est plus aisée pour le
client, ce qui le mène facilement à la sélection de l'offre. Attention, dans cette phase de décision,
le report ou l'abandon du projet peut encore avoir lieu.
Enfin, trop souvent oubliée, il y a la phase dite post-achat où la présence du vendeur est toujours
indispensable. C'est la phase, comme nous l'avons vu précédemment, où le client a le plus besoin
de réassurance, et c'est ici que sa satisfaction globale va s'inscrire. Voici ci-dessous un exemple
de prise de décision lié à un achat d'un bien immobilier :

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