Professions immobilières - Manager une agence immobilière - 1re - 232

Comprendre ces étapes de prise de décision, les identifier et adapter son comportement sera
une source de réussite de l'argumentation au moment où elle sera menée. Mais avant tout, une
négociation se prépare. Pour qu'elle soit réussie, le professionnel doit absolument connaître son
produit dans les moindres détails, que ce soit un bien immobilier, les modalités d'un mandat de
gestion locative, ou les prestations et tarifs proposés pour la gestion d'une copropriété. Au-delà
du produit - et nous l'avons répété à plusieurs reprises dans cet ouvrage -, c'est le client qui doit
être connu dans ses moindres détails. Nous avons déjà étudié les techniques d'analyse client, elles
sont plus qu'utiles pour mener une argumentation. Enfin, ce sont les outils qui sont à connaître et
à maîtriser avant d'entrer en phase d'argumentation, comme les plaquettes, les dossiers, les fiches
clients, etc. Dernier ingrédient de la préparation à l'argumentation : la fixation d'objectifs. Aucune
argumentation ne se mène sans en avoir fixé les objectifs.
Avant d'argumenter, une étape est nécessaire, il s'agit de la reformulation. Le but de la reformulation du besoin permet au commercial de s'assurer qu'il n'a rien oublié des besoins de son client et
de vérifier une dernière fois que la solution qu'il va proposer est adaptée. De plus, cette reformulation a un autre avantage non négligeable, celui de montrer au client qu'il a été écouté.

II. L'argumentation
L'argumentation doit être menée d'une main de maître, elle doit être annoncée avec beaucoup de
sérénité et de certitude. Elle ne peut être laissée au hasard. Lorsque le vendeur est certain de la
solution qu'il souhaite proposer dans le cadre d'une relation de confiance et de longue durée, il
doit alors l'énoncer en étant sûr de lui. Il faudra donc privilégier les amorces de phrases assurées
comme : « J'ai la solution qu'il vous faut ! », etc.
La solution devra être présentée en respectant quelques étapes. Il convient, tout d'abord, de rappeler l'objectif de la demande client. Par exemple : « Vous m'avez mandaté afin de trouver une solution de logement qui corresponde à votre nouvelle famille. » C'est après ce rappel de la demande
qu'il faut proposer avec sérénité et assurance la solution : « J'ai donc trouvé la solution qu'il vous
faut, une villa. » Cette offre, dans sa présentation, devra le plus possible être personnalisée avec
des phrases incluant la vie des clients : « Cette villa comprend deux chambres pour vos filles et
un studio pour votre fils qui voulait son indépendance. » Et surtout, il faudra valider sur chaque
caractéristique les points d'accord en ajoutant par exemple des « C'est bien ce qu'il vous fallait ? »
Ainsi, voici un extrait de ce que pourrait donner une argumentation respectant toutes ces phases :

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