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LA CONDUITE DES HOMMES ET DES ÉQUIPES
- le conflit de générations. C'est un conflit qui s'identifie par l'opposition ou l'incompréhension intergénérationnelle. Par exemple, au sein de l'agence, un conflit de générations pourrait apparaître
entre l'agent commercial jeune diplômé de BTS Professions immobilières et l'agent commercial
de trente ans d'expérience qui ne serait pas d'accord avec ce qu'il appelle les « nouvelles » façons de faire. Pour caricaturer, le négociateur ayant toujours travaillé dans l'immobilier accorde
beaucoup plus d'importance à la parole et à la relation, alors que le plus jeune fait davantage
confiance aux réseaux sociaux et à son instinct ;
- le conflit mimétique. Ce conflit apparaît entre un apprenti et son supérieur, lorsque l'élève dépasse le maître. L'élève, suite à l'apprentissage de la théorie, va, grâce à la pratique, dépasser les
compétences de celui qui lui a enseigné le terrain. Par exemple, un négociateur a sous sa responsabilité une personne en contrat d'apprentissage afin de la former au métier d'agent immobilier.
À la fin de sa formation, l'apprenti parvient à effectuer plus de ventes que son tuteur ;
- le conflit d'opinion. Ce conflit est l'un des conflits les plus difficiles à résoudre car il est identifié
par une confrontation entre des valeurs et des croyances subjectives : chacune des parties est
certaine d'avoir raison. Le conflit d'opinion ou d'idées, est parfois très bénéfique, car c'est lors
de la confrontation d'idées qu'émergent les meilleures solutions. C'est également un conflit qui
permet d'apprendre et de progresser. Lors d'un conflit de ce type, la meilleure solution est de ne
pas se sentir attaqué sur le plan personnel et d'essayer d'utiliser une écoute active pour comprendre l'opinion ou l'idée de l'autre ;
- le conflit intrapersonnel. Le conflit intrapersonnel est difficile à identifier car, par définition, c'est
un conflit qui ne se manifeste par aucun signe externe de confrontation. Ce conflit démarre dans
l'esprit d'une des parties. L'apparition du conflit se fait en silence, dans la tête d'une personne
qui va réagir à une attitude ou à une façon de faire d'une tierce personne. Par exemple, un agent
immobilier très pointilleux sur l'heure se rend systématiquement 15 minutes à l'avance à ses
rendez-vous. Le commercial qu'il forme arrive toujours à l'heure, ce qui a pour effet d'énerver
l'agent immobilier qui a toujours l'impression de l'attendre, ce qui crée un conflit intrapersonnel,
alors que la jeune recrue pense bien faire en arrivant à l'heure ;
- le malentendu. Le malentendu est le conflit le plus répandu, mais aussi le plus simple à résoudre.
Il suffit de communiquer. Le malentendu fait surface lorsqu'une écoute active n'est pas enclenchée. Dans ce cas, la communication n'est pas totale et entraîne la mauvaise compréhension du
message, et parfois même une rétroaction quasi inexistante.
Les sept types de conflits évoqués ci-dessus peuvent provenir d'un conflit déclaré, refoulé ou
latent. Il convient donc de les détailler. Le conflit déclaré est un conflit où les deux parties sont pleinement conscientes, et peut également être connu par l'entourage des personnes concernées. Il y a
toujours un élément déclencheur lors d'un conflit déclaré. Il est possible d'imaginer que l'élément
déclencheur soit une confrontation d'idées, deux façons de faire, un comportement qui déplaît à
l'autre, etc. Dans tous les cas, un choc est apparu entre deux parties, ce qui a pour conséquence
l'apparition d'un conflit dit « déclaré ».
Le conflit latent est un conflit dit « dormant ». Il peut être dormant pour une ou plusieurs parties,
mais peut également se déclarer à tout moment. Le conflit latent peut parfois s'expliquer car les
parties ont peur des conséquences d'un conflit déclaré, du regard des autres ou bien par blocage.
Enfin, le conflit refoulé apparaît lorsqu'un ancien conflit a été résolu, mais que l'une des parties
n'a pas été satisfaite par la solution trouvée. Le conflit refoulé peut rester longuement inconnu de
tous et ressurgir à tout moment.
Identifier un conflit passe aussi par identifier sa source. Le conflit peut provenir d'un dysfonctionnement organisationnel ou d'une source psychologique. Le conflit issu d'une source organisationnelle indique qu'un problème est présent au niveau de l'organisation de l'agence. Le fonctionnement de l'organisation est défectueux. Cela peut être au niveau de la coordination, du savoir être,

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