Droit en Poche - Passagers... Quels sont vos droits ? - 1re - 21

Toutefois, l'indemnisation ne sera pas due si les passagers
sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de
délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une
heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu'à
l'arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de
prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité,
grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures
raisonnables avaient été prises.
Conseils pratiques
Si la compagnie annule un vol en raison de la pandémie Covid-19,
la situation est alors considérée comme une circonstance extraordinaire et le billet est intégralement remboursable. La
compagnie aérienne peut proposer un report ou un avoir mais le passager n'est pas dans l'obligation d'accepter cette offre. Le passager peut
demander le remboursement pur et simple du vol.
Si la compagnie maintient le vol, il en découle aucune obligation pour
la compagnie de fournir un remboursement. Considérant la période,
certaines compagnies sont tout de même à l'écoute de leurs voyageurs
et proposent un report du voyage. Il convient de bien lire les CGV et de
se rapprocher du service client de la compagnie.
Au niveau européen, un texte oblige les transporteurs à proposer aux
clients le remboursement des sommes versées en cas d'annulation par
l'opérateur, c'est le règlement n° 261/2004 (https://eur-lex.europa.
eu/legal-content/FR/TXT/?uri=celex%3A32004R0261).
Mais la majorité des compagnies aériennes arguent des « circonstances
exceptionnelles » pour ne pas proposer le remboursement. La commission européenne a d'ailleurs validé le principe selon lequel les compagnies aériennes ne sont pas redevables d'indemnités ne pouvant échapper à ses circonstances exceptionnelles définies aux niveaux des États.
Sur leurs sites internet, pour la plupart des compagnies, il n'est plus
question de remboursement, mais d'un bon d'achat à valoir sur un vol
ultérieur. Ce bon est valable pour un délai de 18 mois et seulement à
l'issue de ce délai si le voyageur n'a pas utilisé le bon, il pourra bénéficier d'un remboursement (programme défini pour les agences de
voyages par l'ordonnance du 25 mars 2020).

Formulaire de réclamation
Afin que la DGAC puisse exercer pleinement son rôle, la position de
la compagnie doit être connue. C'est pourquoi, il est impératif de
porter au préalable la réclamation auprès du transporteur. Le délai
de réponse des transporteurs est d'environ deux mois.
Rappels
La DGAC assure le traitement des réclamations, soumises par les passagers, gratuitement.
La DGAC n'a pas vocation à se substituer aux transporteurs aériens
pour indemniser les passagers. L'indemnisation des passagers incombe
aux compagnies aériennes.
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https://www.eur-lex.europa

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