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Déposer une réclamation

Voyages en avion
Auprès des transporteurs eux-mêmes
Il est toujours conseillé de s'adresser d'abord au transporteur, car
dans la plupart des cas il est le mieux placé pour évaluer la situation
et pour réagir au plus vite aux revendications.

Auprès des services de réclamation nationaux
Chaque État membre s'engage à créer un service surveillant la
mise en œuvre effective des droits des passagers aériens, auquel
le passager pourra soumettre ses plaintes en cas d'infraction. Il est
expressément souligné que ces services n'interviennent qu'après
une réclamation préalable auprès du transporteur. À défaut d'une
réponse dans les six semaines, le passager pourra s'adresser aux
services nationaux compétents.
Il est à noter que c'est toujours le service national du pays où l'incident s'est produit qui est compétent.
Ces services peuvent également prononcer des sanctions à l'encontre des transporteurs

Personnes soumises aux obligations
La directive mentionne les obligations de l'organisateur de voyages
(« celui qui organise des voyages à forfait non seulement à l'occasion et qui les vend directement ou par l'intermédiaire d'un agent
de voyages »), tout comme celles de l'agent de voyages (« celui qui
vend des voyages à forfait »).
En pratique, cette différenciation ne devrait pas causer de problèmes, car la plupart des droits engagent tant l'organisateur que
l'agent de voyages. Mais d'après la directive, seul l'organisateur
se trouve engagé quant aux aspects ayant trait à l'organisation du
voyage (prestations convenues mais non fournies, annulation, etc.).

Réservation
Les dispositions européennes en matière de protection des consommateurs protègent le passager dès la réservation : la brochure du
voyagiste doit être exempte d'affirmations trompeuses, mais elle
doit contenir des affirmations claires et détaillées sur le contenu
des prestations. Ces informations engagent l'organisateur/l'agent
de voyages, c'est-à-dire qu'on ne pourra imposer au voyageur des
conditions de voyage modifiées que si l'organisateur/l'agent de
voyages s'est expressément réservé ce droit au moment de la réservation.

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