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Exercice des droits ?
Toute défaillance dans l'exécution du contrat doit être signalée dès
que possible. Les délais de forclusion respectifs doivent être fixés
expressément dans le contrat.
L'organisateur et/ou l'agent de voyages doit assurément fournir la
preuve qu'il dispose de ressources suffisantes pour assurer le remboursement des montants payés et le rapatriement du client. Un
certificat correspondant avec toutes les informations requises en
cas d'insolvabilité (nom et adresse de l'assureur, toutes les données
nécessaires pour le rapatriement) doit être remis au passager lors
de la réservation.
La forme de la garantie peut être choisie par l'organisateur ; dans la
plupart des cas, il s'agit d'une assurance insolvabilité en faveur du
voyageur. Cette obligation entend contrer les risques du consommateur liés au paiement anticipé du prix et à la répartition floue de
la responsabilité entre l'organisateur et les différents prestataires
de services. L'assureur doit mettre à la disposition du voyageur un
service permanent (24/24 heures, 7/7 jours) pour toutes les questions concernant un rapatriement.
Le « remboursement des montants payés » comprend également
les frais d'hébergement que le client de l'hôtel doit assumer luimême suite à l'insolvabilité. La Cour européenne de Justice l'a
d'ailleurs clairement souligné.
L'affaire « Verein für Konsumenteninformationen
Österreich », n° C-364/961
Une association autrichienne soutenant les consommateurs qui souhaitent faire valoir leurs droits, avait porté plainte contre l'assureur
d'un organisateur de voyages. Suite à l'insolvabilité de l'organisateur
intervenue au cours de leur voyage, les voyageurs étaient contraints de
payer une deuxième fois les frais d'hôtel préalablement versés à l'organisateur, car l'hôtelier entendait empêcher leur départ (en recourant à
la force physique).
L'assureur se déclarait prêt à assumer les frais du rapatriement, mais
il refusait de prendre en charge le remboursement des frais d'hôtel.
Le voyageur ayant payé l'hébergement deux fois - d'abord à l'organisateur du voyage, ensuite à l'hôtelier - la Cour décidait que, en allant
dans le sens de la directive, l'assureur était effectivement obligé de
procéder au « remboursement des montants versés ». Le voyageur
ayant été logé à ses propres frais, les montants versés à l'organisateur
devront lui être remboursés, car suite à l'insolvabilité de ce dernier,
les prestations convenues n'ont pas été fournies au voyageur. La partie
défendeur soutenait qu'une telle interprétation inciterait les hôteliers
à recourir davantage à de telles pratiques, mais la Cour européenne
était d'avis que s'ils le jugeaient nécessaires, les assureurs pouvaient
s'en tenir aux hôteliers, car ils seraient certainement mieux placés que
les voyageurs pour intenter une action contre les hôteliers.
Source : P. Goergen in Les droits des voyageurs en Europe, Union
Luxembourgeoise des Consommateurs.
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