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Management public

La démarche qualité exige la mise en place de processus successifs, qui se combinent :
-- poser un diagnostic : détecter les insuffisances sur la base d'un référentiel
objectif, partagé et clair ;
-- intégrer les agents comme le public dans la démarche qualité, puis leur
proposer un retour d'expérience (une expérimentation a été initiée dans
le cadre du site « www.voxusagers.gouv.fr ») ;
-- s'engager sur un processus d'amélioration ;
-- mettre en place l'organisation et les processus nécessaires à la réussite de
l'amélioration poursuivie ;
-- évaluer la pertinence et la réussite de l'action menée ;
-- se fixer de nouveaux objectifs une fois ceux fixés antérieurement réalisés ;
-- mettre en place des mécanismes de « traçabilité administrative » (identification des acteurs de la chaîne décisionnelle).

II.	 Les dispositifs d'amélioration de la qualité
de service
A.	 La normalisation
Définition
La normalisation est un processus d'élaboration et de consécration d'une norme, sur la base d'usages
et de bonnes pratiques.

La normalisation, dédiée originellement à l'industrie, a essaimé dans les servies, et dans le management, y compris public. L'OCDE a ainsi développé à
l'intention des usagers des Déclarations sur les normes appliquées au service
public (DNSP), qui décrivent de façon brève et claire des principales caractéristiques du service public et des normes qui lui sont appliquées. Une DNSP
engage le prestataire, n'inclut que les informations utiles aux clients, est facile
à comprendre, comprend des informations sur les droits des clients et la qualité des services et sur les résultats des enquêtes menées auprès du public. Le
but est d'améliorer le dialogue entre l'administration et les usagers, sans se
limiter à une action de relations publiques, et peut se développer dans toutes
les administrations (ministères, collectivités territoriales, établissements pu-

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