Management public Le référentiel Marianne Une « Charte Marianne » de l'accueil des usagers dans chaque service administratif de l'État a vu le jour en 2005. Elle était composée de cinq rubriques obligatoires (accès plus facile aux services, accueil attentif et courtois, réponse compréhensible aux demandes dans un délai annoncé, réponse systématique aux réclamations, être à l'écoute pour progresser), complétées par des engagements optionnels. Elle a ensuite évolué pour devenir le « référentiel Marianne » en 2008, exigeant une certification extérieure, et approfondissant les critères requis sur la base d'un « standard » de l'accueil administratif, lui-même fondé sur des réalisations concrètes, pour rendre l'accueil des usagers plus fluide. Le référentiel a évolué en 2019. Ses critères essentiels sont les suivants : - recevoir avec courtoisie et efficacité ; - répondre dans les délais annoncés ; - s'engager à prendre en compte les suggestions et les réclamations. 168