Sommaire *G 11 D - L'unité d'achat E - Le processus d'achat F - Les variables relationnelles 3 - Le processus de prise de décision des entreprises A - Les situations d'achat B - Les phases d'achat C - Les modèles d'achat organisationnel 4 - Le comportement d'achat des clients professionnels A - Les principales différences avec le marketing Business-to-Business B - Les spécificités des clients professionnels Chapitre 10 * La gestion de la relation client 1 - Introduction 2 - Les principes du marketing relationnel A - Le marketing de masse B - Une définition du marketing relationnel C - Le marketing one-to-one 3 - Les mécanismes théoriques A - La fidélité B - La satisfaction C - L'engagement D - La confiance 4 - La démarche de gestion de la relation client A - Phase 1 : Connaître ses clients B - Phase 2 : Différencier ses clients C - Phase 3 : Dialoguer avec ses clients D - Phase 4 : Introduire de la personnalisation 5 - Les techniques de fidélisation A - Les cadeaux B - La carte de fidélité C - Le club D - Les autres outils de fidélisation E - Les programmes de fidélisation en ligne 6 - Les outils de la GRC 7 - Les limites de la gestion de la relation client 124 124 125 125 125 126 126 127 127 129 131 131 131 132 132 133 134 135 136 136 137 137 137 139 142 142 143 143 143 144 144 144 145 145