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*G142
le marketing
Une entreprise qui escompte une forte valeur à vie pour un client lambda va nécessairement
essayer de le fidéliser et pourra engager des sommes plus importantes en fidélisation que si elle
escompte un retour financier plus faible.
À NOTER * Il n'y a pas que la valeur financière du client ou sa valeur marketing. Il faut aussi prendre
en compte la valeur stratégique du client.
C - Phase 3 : Dialoguer avec ses clients
Toute entreprise orientée client se doit de les satisfaire : il faut donc les écouter. De plus, ce dialogue
a un réel intérêt pour l'entreprise : le dialogue permet d'obtenir de l'information, qui améliore
la connaissance par l'entreprise de ses clients, cette dernière permet d'accroître la fidélité, et
donc finalement les profits de l'entreprise.
Toute la difficulté est de choisir le bon vecteur pour dialoguer avec le client : vaut-il mieux leur téléphoner,
leur envoyer un courrier, des mails ? Le seul conseil raisonnable à donner, dans une optique
de gestion de la relation client, est de contacter chaque client à l'aide du média qui lui convient le
mieux, selon le principe qui veut que l'on s'occupe du client d'abord, et du produit ensuite.
D - Phase 4 : Introduire de la personnalisation
Une fois la base de données construite, les clientèles différenciées et leurs attentes connues, il est
possible de construire une offre parfaitement adaptée. On distingue la personnalisation du produit/service
de la personnalisation de l'environnement de la transaction ou de l'échange
(donc du site Internet) :
- un site Internet constitue un outil efficace de collecte et de remontée de l'information. Sa personnalisation
a donc pour but de fidéliser l'internaute en lui proposant un environnement de
navigation familier et adapté qu'il ne retrouverait pas s'il changeait de site. L'utilisation d'identifiants,
de cookies et de mots de passe va ainsi permettre de personnaliser ou même d'individualiser
l'accueil ;
Exemple
Un touriste passionné d'architecture gréco-romaine projetant de se rendre dans une localité
pourra par exemple accéder directement à une page qui ne lui propose que les sites touristiques,
les monuments à visiter et les moyens de transport pour s'y rendre en rapport avec
cette passion. Cette personnalisation va permettre un gain de temps dans l'organisation et
la programmation des étapes de son séjour.
- la personnalisation de l'offre produit/service est appelée personnalisation modulaire : chaque
client va élaborer son propre produit qui peut ainsi devenir quasi-unique. C'est l'assemblage qui
est effectué sur mesure et non la production des pièces et des composants.

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