* G 162 Exemple le marketing 2 Les spécificités des services A - Les quatre caractéristiques des services Les services purs possèdent quatre caractéristiques distinctives : 1) L'intangibilité On ne peut pas voir les services, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. D'où l'importance des signes de qualité et de la confiance que l'entreprise essaie d'inspirer au client. Exemple Avant d'aller chez un nouveau coiffeur, il est impossible de savoir ce que donnera la coupe que l'on souhaite se faire faire, on ne peut même pas l'imaginer, juste espérer qu'elle ne soit pas trop ratée... 2) L'indivisibilité Un service est fabriqué en même temps qu'il est consommé, on ne peut diviser la fabrication et la commercialisation. D'où l'importance du relationnel entre le client et le personnel qui réalise la prestation de service. Exemple Alors que l'on peut théoriquement fabriquer autant de Ford Fiesta que le consommateur en désire, il n'en va pas de même pour un concert de Bénabar : la capacité de production est limitée à la disponibilité de l'artiste. 3) La variabilité Un service est éminemment variable selon les circonstances. Exemple Un même repas dans un restaurant ne sera pas identique d'un jour sur l'autre, il dépend de l'humeur et de l'inspiration du chef.