*G74 ZOOM'S - EXERCICES DE MARKETING AVEC CORRIGÉS DÉTAILLÉS de la chance ! Quelques mois de plus et vos cadeaux accumulés depuis plusieurs années étaient périmés " ! Et elle me remit deux chèques cadeau de 10 € et ajouta que je pouvais profiter quand je le déciderai de... 14 journées de réduction à 6 ou 10 %. » n Décrivez les erreurs en termes de gestion de la relation client commises dans cet exemple. n Quelles peuvent être leurs conséquences ? C 1 - La liste des erreurs Reprenons les erreurs dans leur ordre chronologique : - une première erreur de communication de la part de la caissière (« mais Monsieur, elle est périmée depuis deux semaines ») : le client fidèle espérait sans doute une réduction, ou des points sur sa carte, peut-être avait-il effectué un gros achat en pensant aux points qu'il allait récupérer, cette réaction de la caissière ne peut que le décevoir ou le mettre en colère contre la marque ; - une erreur au niveau du programme de fidélisation : il pourrait y avoir une tolérance qui permettrait de continuer à obtenir des points même en dépassant la date de deux semaines, la caissière pourrait alors créditer les points du client et le prévenir qu'il faut qu'il renouvelle sa carte ! - une erreur de communication de l'entreprise : elle aurait du avertir le client bien avant la fin de la date limite qu'il approchait de cette date. En plus, à la caisse, le client peut voir à cette occasion le peu d'intérêt que l'entreprise lui porte puisqu'elle ne lui écrit même pas alors qu'il est un client fidèle ! - une erreur de gestion des ressources humaines affectées au programme de fidélisation : le client est prêt à renouveler immédiatement sa carte mais il reporte cette décision car la file d'attente est trop longue... On pourrait imaginer un système où n'importe quel vendeur pourrait sur son terminal renouveler une carte de fidélité (ou s'occuper de cette tâche provisoirement en cas d'affluence), ce qui a l'avantage de ne pas immobiliser du personnel en cas de non affluence ; - une erreur de communication de la part de l'hôtesse (« Monsieur, vous en avez de la chance ! Quelques mois de plus et vos cadeaux accumulés depuis plusieurs années étaient périmés ») : la carte coûte 25 € et quelques jours de retard dans le renouvellement pourrait faire perdre les avantages accumulés depuis un an !!! Imaginez la tête du client et ce qu'il peut en penser sur le moment... Elle aurait sans nul doute mieux fait de ne pas prononcer cette phrase ; ORRIGÉ