Thème 7 * La gestion de la relation client *G75 - une nouvelle erreur au niveau du programme de fidélisation : le client a visiblement accumulé de très nombreux points qui lui donnent droit à des cadeaux intéressants (20 € en chèque cadeau plus de nombreuses journées de réduction). Or il n'est même pas au courant (déficit de communication) et il ne peut en profiter qu'en passant au service Carte qui est constamment engorgé... 2 - Les conséquences La carte coûte relativement cher. Le client peut donc légitimement en attendre des avantages substantiels. Or l'entreprise ne communique ni sur le fait que sa carte est périmée ni sur ce qu'il a accumulé comme cadeaux. Conséquences envisageables : - non renouvellement de la carte de fidélité ; - atteinte à l'image de marque ; - éventuellement recherche d'informations et achats chez des concurrents. E XERCICE 23 Notion de lifetime value La société Fidelis a lancé un vaste programme de conquête d'une nouvelle clientèle. Elle a engagé d'importants moyens pour prospecter 250 prospects de taille moyenne et 20 prospects de type grand compte. Le directeur de la société a fixé les hypothèses suivantes concernant les coûts engagés et les recettes générées par ces prospects pour les quatre années à venir (visibilité du directeur et du directeur commercial sur la durée de relation avec ces types de clients).