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Thème 9 * Le marketing des services
*G
91
Seuls les clients A ont un score de satisfaction supérieur au score moyen. Les autres clients
sont donc plutôt mécontents et ne reviendront probablement pas. Les seuls clients contents
ne représentant que 4 % de la clientèle potentielle, on comprend que le restaurant aille mal...
2 - La détermination de la catégorie de la marque
La catégorie de nom de marque associée au nom du restaurant, « Le resto à Bobo », est la
marque fantaisie.
3 - La détermination de la longueur de la gamme
La longueur de sa gamme de menus correspond à l'ensemble des menus proposés, soit une
longueur égale à 10. Ce nombre semble très élevé compte tenu de la situation du restaurant.
E
XERCICE
29
Gestion de la qualité de services
Un constructeur automobile s'interroge sur ses produits, la concurrence réelle qui pourrait
exister entre eux et d'autres moyens de transports, et les perceptions des consommateurs.
Il commande alors plusieurs études qu'il vous demande d'analyser.
n À l'aide de vos connaissances, complétez la figure suivante qui illustre le continuum
produit/service. Illustrez chaque classe de produit/service par un exemple de catégorie
de produit/service et par une marque. Montrez la mixité du domaine automobile.
Pur produit
Pur service
n Considérez les produits et services suivants : un voyage aérien, un trajet en TGV, une
coupe de cheveux, une chaîne hi-fi, un véhicule utilitaire. Pour chacun, identifiez le
service de base et les services périphériques nécessaires et ajoutés.
Quatorze types de services que l'on peut trouver chez un réparateur automobile ont été
classés par la clientèle selon leur importance et leur performance (cf. tableau suivant).
n Expliquez ce que signifient dans le tableau les deux chiffres associés au service « réponse
rapide aux réclamations ».
n Faites un graphique à 4 cadrans synthétisant les informations que l'on trouve dans ce
tableau (abscisse : performance ; ordonnée : importance).

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