Partie 2 - Management stratégique Le schéma ci-dessous représente le processus : datawarehouse Interface client Client Cela étant, si le client reste insatisfait après intervention de l'entreprise, cette dernière à l'obligation de comprendre ce qui s'est passé et d'en tirer des conclusions. Il s'agit de savoir si cette insatisfaction est individuelle ou pourrait devenir endémique. La première action consiste à comprendre quels sont les attributs du produit, ce qui le définit et en faire une sorte de baromètre de la satisfaction. Un schéma peut permettre de comprendre les enjeux : Indice de satisfaction superflus surprises atouts à préserver zones prioritaires Importance de l'attribut (pondération) L'importance forte de l'attribut avec un indice de satisfaction élevé implique des atouts à préserver pour l'entreprise. Une importance forte et une satisfaction faible exposent les zones prioritaires à travailler pour l'entreprise. Une satisfaction élevée pour une importance faible dévoile un caractère superflu du produit. Une satisfaction faible pour une importance faible peut receler des surprises pour le consommateur si on met ces attributs en avant. Une solution envisageable pour maîtriser la satisfaction des clients est la création d'une sorte de club des clients satisfaits sur lesquels l'entreprise va pouvoir communiquer. Une action commerciale spécifique doit être effectuée sur ces clients afin de mettre en place un cercle vertueux. Le schéma ci-après tente de présenter le modèle : l'effet SAV avocat érosion panne Dans un premier temps, le client satisfait peut devenir avocat de l'entreprise ou du produit et le recommander aux autres. Dans un second temps, cette aptitude va s'éroder et potentiellement, il y aura à un moment ou à un autre une panne dont il sera la victime. L'efficacité du SAV (Service Après-Vente) favorisera alors une relance de l'implication du client, laquelle s'érodera ensuite naturellement, jusqu'au prochain achat. Le client satisfait est alors transformé en client fidèle. érosion 166